Total Quality Management¶

In traditionellen Produktionsmodellen wurde „Qualität“ oft als separater Prüfschritt am Ende der Produktionslinie betrachtet, der von einer spezialisierten Qualitätskontrollabteilung durchgeführt wurde. Dieser nachträgliche Korrekturansatz ist jedoch kostspielig und ineffizient. Total Quality Management (TQM) verfolgt dagegen eine revolutionäre und deutlich andere Managementphilosophie. Es vertritt die Auffassung, dass Qualität die Verantwortung aller ist, sich in jedem Bereich und jeder Verbindungslinie der Organisationsabläufe widerspiegeln muss und dass das ultimative Kriterium dafür die Kundenzufriedenheit ist.

TQM ist keine spezifische Methode oder ein einzelnes Werkzeug, sondern eine Managementphilosophie und eine Organisationskultur, die sich auf Qualität, umfassende Mitarbeiterschaft und kontinuierliche Verbesserung konzentriert. Ziel ist es, durch Aufbau eines systematischen, präventiven Qualitätsmanagementsystems kontinuierlich die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zu verbessern, um so im harten Wettbewerb langfristige Wettbewerbsvorteile zu erlangen. TQM betont, dass hohe Qualität nicht nur keine zusätzlichen Kosten verursacht, sondern durch Reduzierung von Abfall, Nacharbeit und Kundenbeschwerden tatsächlich die Gesamtkosten erheblich senkt und die Profitabilität verbessert.

Kernprinzipien von TQM¶

Total Quality Management basiert auf einer Reihe miteinander verbundener Kernprinzipien, die gemeinsam die kulturellen Grundlagen von TQM bilden.

graph TD
    A["1 Customer-Focused<br/>Meeting or exceeding customer expectations"] --> B["2 Total Employee Involvement<br/>Quality is everyone's responsibility"]
    B --> C["3 Process-Centered<br/>Focus on controlling and optimizing processes"]
    C --> D["4 Integrated System<br/>Break down silos, promote collaboration"]
    D --> E["5 Strategic and Systematic Approach<br/>Quality as core strategy"]
    E --> F["6 Continual Improvement<br/>Endless process of optimization"]
    F --> G["7 Fact-Based Decision Making<br/>Based on objective data analysis"]
    G --> H["8 Communications<br/>Open, effective multi-directional channels"]
    H --> A

1. Kundenorientierung: Der Ausgangs- und Endpunkt von TQM sind die Kunden. Das Überleben und die Entwicklung einer Organisation hängen letztendlich davon ab, ob sie die Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertreffen kann. Daher müssen alle Aspekte – vom Produktdesign bis zum After-Sales-Service – von den Bedürfnissen und der Zufriedenheit der Kunden geleitet werden.

2. Mitarbeiterbeteiligung: Qualität ist nicht das ausschließliche Gebiet einer Abteilung, sondern die Verantwortung jedes Mitarbeiters – vom CEO bis zum Mitarbeitenden an der Frontlinie. TQM betont, alle Mitarbeiter zu befähigen, zu schulen und zu motivieren, aktiv an Qualitätsverbesserungsaktivitäten teilzunehmen.

3. Prozessorientierung: TQM geht davon aus, dass die Qualität des Endprodukts oder der Enddienstleistung durch den Prozess bestimmt wird, der sie erzeugt. Daher sollte der Fokus des Managements sich von der „Prüfung von Ergebnissen“ zur „Kontrolle und Optimierung von Prozessen“ verschieben.

4. Integriertes System: Die Organisation wird als ein komplexes System betrachtet, das aus verschiedenen horizontalen und vertikalen Prozessen besteht. TQM zielt darauf ab, Abteilungssilos aufzubrechen und die Zusammenarbeit über Funktionsgrenzen hinweg zu fördern, um sicherzustellen, dass alle Bereiche der Organisation harmonisch auf gemeinsame Qualitätsziele hinarbeiten.

5. Strategischer und systematischer Ansatz: Qualität muss als eine der zentralen Strategien der Organisation betrachtet werden. Die Organisation benötigt eine klare, langfristige Qualitätsvision und muss diese systematisch in alle Pläne und Entscheidungen integrieren.

6. Kontinuierliche Verbesserung: TQM zielt nicht auf „einmalige Konformität“, sondern auf einen endlosen, spiralförmigen Verbesserungsprozess ab. Es ermutigt Organisationen, ständig nach Möglichkeiten zu suchen, um Produkte, Dienstleistungen und Prozesse kontinuierlich und schrittweise zu optimieren („Kaizen“).

7. Datenbasierte Entscheidungsfindung: Alle Entscheidungen und Verbesserungen müssen auf der Sammlung und Analyse objektiver Daten basieren, nicht auf Intuition oder Erfahrung. Dazu muss die Organisation effektive Systeme zur Datenerfassung und -analyse etablieren.

8. Kommunikation: Innerhalb der Organisation müssen offene, effektive und mehrdimensionale Kommunikationskanäle etabliert werden, um sicherzustellen, dass Strategien, Ziele, Prozesse und Feedback rechtzeitig übermittelt und verstanden werden.

Umsetzung von TQM¶

Die Umsetzung von TQM ist ein langfristiger kultureller Veränderungsprozess, der sich üblicherweise am PDCA-Zyklus orientiert.

1. Phase 1: Planen – Grundlagen schaffen

   • Engagement der Führungskräfte: Die uneingeschränkte Unterstützung und das Engagement der obersten Führungskräfte sind die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg von TQM.
   • Gründung eines Qualitätsausschusses: Bildung eines fachübergreifenden Führungsteams, das für die Planung und Begleitung der gesamten TQM-Einführung verantwortlich ist.
   • Entwicklung der Qualitätsvision und -strategie: Klare Definition der Qualitätsrichtlinien und langfristigen Ziele der Organisation.
   • Gesamte Mitarbeiterschulung: Schulung aller Mitarbeiter über die grundlegenden TQM-Konzepte und -Werkzeuge.

2. Phase 2: Umsetzen – Umfassende Einführung

   • Ermittlung der Kundenerwartungen: Systematische Erfassung und Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.
   • Prozessanalyse und Standardisierung: Abbildung und Analyse der Kernprozesse, Identifizierung von Engpässen und Verschwendung sowie Einführung standardisierter Arbeitsabläufe.
   • Bildung von Qualitätsverbesserungsteams: Förderung der spontanen Bildung von „Qualitätskreisen“ oder anderen Gruppen durch Mitarbeiter (insbesondere aus verschiedenen Abteilungen), um spezifische Probleme zu verbessern.
   • Ermächtigung der Mitarbeiter: Frontlinien-Mitarbeitern wird die Befugnis und Verantwortung übertragen, die Produktion oder den Prozess zu stoppen, sobald Qualitätsprobleme auftreten.

3. Phase 3: Überprüfen – Messung und Bewertung

   • Datenerfassung und -analyse: Einsatz von Qualitätsinstrumenten wie statistische Prozesskontrolle (SPC), Pareto-Diagramme, Ishikawa-Diagramme usw., um Prozesse und Ergebnisse kontinuierlich zu überwachen und zu messen.
   • Leistungsbewertung: Regelmäßige Beurteilung des Fortschritts und der Wirksamkeit der TQM-Einführung und Vergleich mit vordefinierten Zielen.

4. Phase 4: Handeln – Verbesserung und Verankerung

   • Ursachenanalyse: Durchführung einer tiefgehenden Ursachenanalyse für identifizierte Qualitätsprobleme.
   • Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen: Durchführung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen basierend auf den Analyseergebnissen.
   • Teilen und Standardisieren: Erfolgreiche Verbesserungserfahrungen werden geteilt und in neue Prozesse standardisiert, um sie in das Wissensmanagement der Organisation einzubinden.
   • Kontinuierlicher Zyklus: Nach Abschluss eines Verbesserungszyklus wird unverzüglich der nächste PDCA-Zyklus gestartet.

Anwendungsbeispiele¶

Beispiel 1: Toyota Motor Corporation

• Szenario: Das Toyota Production System (TPS) gilt als das erfolgreichste und umfassendste praktische Beispiel für TQM.
• Anwendung:
  • Mitarbeiterbeteiligung: Das „Andon-System“ erlaubt jedem Produktionsmitarbeiter, ein Seil zu ziehen und die gesamte Produktionslinie zu stoppen, sobald ein Qualitätsproblem festgestellt wird. Dies spiegelt das hohe Maß an Vertrauen und Ermächtigung wider, das Frontlinien-Mitarbeitern entgegengebracht wird.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Die „Kaizen“-Kultur bei Toyota ermutigt alle Mitarbeiter, täglich kleine, aber kontinuierliche Verbesserungsvorschläge für ihre Arbeitsprozesse einzureichen.
  • Prozessorientierung: Kernprinzipien wie „Just-in-Time (JIT)“ und „Jidoka“ zielen darauf ab, Abfall zu eliminieren und Qualität durch Prozessoptimierung sicherzustellen.

Beispiel 2: The Ritz-Carlton Hotel

• Szenario: Als führende Luxushotelmarke ist die herausragende Servicequalität ein zentraler Wettbewerbsvorteil.
• Anwendung:
  • Kundenorientierung: Das berühmte Motto lautet: „Wir sind Damen und Herren, die Damen und Herren bedienen.“
  • Mitarbeiterbeteiligung und Ermächtigung: Jeder Mitarbeiter ist berechtigt, ohne Genehmigung von Vorgesetzten bis zu 2000 US-Dollar einzusetzen, um ein Kundenproblem zu lösen. Dies stellt sicher, dass Kundenprobleme sofort und kreativ gelöst werden können.
  • Datenbasierte Entscheidungsfindung: Das Hotel nutzt eine detaillierte Kundendatenbank, um die individuellen Vorlieben wiederkehrender Gäste zu erfassen und maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, die über die Erwartungen hinausgehen.

Beispiel 3: Ein Softwareentwicklungsunternehmen

• Szenario: Das Unternehmen möchte die Codequalität und Liefergeschwindigkeit seiner Softwareprodukte verbessern.
• Anwendung:
  • Prozessorientierung: Einführung von „Continuous Integration/Continuous Deployment (CI/CD)“-Prozessen, um durch automatisierte Tests die Qualität jedes Code-Commits sicherzustellen.
  • Mitarbeiterbeteiligung: Einführung eines „Code-Review“-Systems, bei dem jeder Code vor dem Zusammenführen von mindestens einem Kollegen überprüft werden muss, um die Qualitätsverantwortung auf alle Entwickler zu verteilen.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Regelmäßige Durchführung von „Technische-Schulden-Abbau-Tagen“ und „Post-Mortem-Reviews“, um Teams zu motivieren, aktiv Probleme in den Prozessen zu identifizieren und zu lösen.

Vorteile und Herausforderungen von TQM¶

Kernvorteile

• Erhöhte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Das gesamte Unternehmen fokussiert sich auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse.
• Kostensenkung und Effizienzsteigerung: Durch das Prinzip „Dinge beim ersten Mal richtig machen“ werden Kosten für Nacharbeit, Abfall und Kundenbeschwerden erheblich reduziert.
• Gestärktes Zugehörigkeits- und Verantwortungsgefühl der Mitarbeiter: Mitarbeiter werden befähigt und fühlen sich als wichtiger Teil des Unternehmenserfolgs.
• Langfristige Wettbewerbsvorteile: Hohe Qualität selbst ist ein starker, kaum nachahmbarer Wettbewerbsvorteil.

Potenzielle Herausforderungen

• Langfristige kulturelle Veränderung erforderlich: TQM ist kein Projekt mit schnellen Ergebnissen, sondern eine tiefgreifende, von oben nach unten verlaufende kulturelle Veränderung, die mehrere Jahre braucht, um sich wirklich zu verankern.
• Kontinuität des Engagements der Führungskräfte: Wenn das Engagement der Führungskräfte nachlässt, wird die Umsetzung von TQM schnell zu einer bloßen Formalität.
• Potenziale für Bürokratie: Wenn Prozesse und Dokumentation überbetont werden, können neue bürokratische Strukturen entstehen, die Flexibilität und Innovation hemmen.

Erweiterungen und Verbindungen¶

• Six Sigma: Kann als eine spezifischere, datengetriebene und projektbasierte Umsetzungsmethode für die Prinzipien der „datenbasierten Entscheidungsfindung“ und der „kontinuierlichen Verbesserung“ innerhalb von TQM angesehen werden. Während TQM die Philosophie und Kultur bereitstellt, liefert Six Sigma die statistischen Werkzeuge und den Projektplan.
• Lean Operations: Teilt mit TQM eine gemeinsame philosophische Grundlage hinsichtlich der Beseitigung von Abfall, der Fokussierung auf Prozesse und der kontinuierlichen Verbesserung. Häufig werden beide Konzepte kombiniert, um „Lean Six Sigma“ zu bilden.
• ISO 9000 Qualitätsmanagementsystem: Ein international standardisierter, zertifizierbarer Rahmen für die Prinzipien von TQM. Eine Organisation kann durch die Zertifizierung nach ISO 9001 nachweisen, dass sie ein Qualitätsmanagementsystem implementiert hat, das den TQM-Prinzipien entspricht.

Quellenangabe: Die intellektuellen Wurzeln des Total Quality Management lassen sich auf mehrere Qualitätsmanagement-Gurus des 20. Jahrhunderts zurückführen, darunter W. Edwards Demings „14 Punkte für das Management“, Joseph M. Jurans „Qualitäts-Triologie“ und Philip B. Crosbys Konzept „Qualität ist kostenlos“. Diese Ideen wurden während des Wiederaufbaus Japans nach dem Krieg stark weiterentwickelt und bildeten schließlich das vollständige TQM-System.