Tutoriel sur la Méthode de Management Gemba Walk¶

1. Qu'est-ce qu'un Gemba Walk ?¶

Gemba Walk est une pratique de management fondamentale issue du Lean Manufacturing japonais. « Gemba » (現場) signifie en japonais « le lieu réel », c'est-à-dire l'endroit où la valeur est créée, comme la chaîne d'assemblage d'une usine, un service hospitalier ou un bureau de développement logiciel.

Un Gemba Walk n'est pas une simple visite ou inspection, mais une activité structurée et intentionnelle consistant à s'immerger profondément dans le lieu de travail réel. Les managers se rendent personnellement sur le site de travail et, grâce à l'observation, à la pratique du questionnement et au respect, acquièrent une compréhension approfondie des processus, identifient des opportunités d'amélioration et renforcent l'autonomie des employés de première ligne.

2. Pourquoi aller sur le « Gemba » ?¶

Le management traditionnel repose souvent sur des rapports, des réunions et des données. Cependant, ces informations sont souvent filtrées et tardives. La valeur fondamentale d'un Gemba Walk réside dans les aspects suivants :

Obtenir des informations de première main : Voir directement comment les processus fonctionnent, identifier les gaspillages (Muda), les irrégularités (Mura) et les surcharges (Muri) qui ne peuvent pas être reflétés dans les rapports.
Comprendre les processus réels : Identifier l'écart entre les procédures opérationnelles standard (SOPs) et les opérations réelles.
Promouvoir la communication et la confiance : En communiquant directement avec les employés de première ligne, les managers montrent du respect pour leur travail et établissent une relation de confiance.
Identifier immédiatement les problèmes : Reconnaître les problèmes dès leur apparition, plutôt que d'attendre qu'ils deviennent des crises majeures.
Favoriser une culture d'amélioration continue (Kaizen) : Encourager chacun à participer activement à l'identification et à la résolution des problèmes.

3. Les trois éléments clés d'un Gemba Walk¶

Un Gemba Walk efficace doit inclure les trois éléments fondamentaux suivants :

Aller voir
- L'objectif n'est pas de superviser ou de juger, mais de comprendre.
- Observer la chaîne de valeur : Observer comment un produit ou service est créé de la première à la dernière étape.
- Se concentrer sur le processus, et non sur le blâme individuel.
Poser des questions
- Poser des questions ouvertes commençant par « quoi », « comment », « pourquoi », plutôt que des questions fermées à réponse « oui/non ».
- L'objectif des questions est de clarifier et de comprendre, pas de tester ou de défier les employés.
- Peut être combiné avec la méthode des « Cinq Pourquoi » pour explorer les causes racines des problèmes.
Montrer du respect
- Croire que les employés de première ligne sont les experts les plus compétents dans leurs postes.
- Écouter attentivement leurs idées, préoccupations et suggestions.
- Les remercier pour leur temps et les informations partagées.
- Rappelez-vous : un Gemba Walk n'est pas un outil pour identifier et punir les erreurs des employés.

4. Comment réaliser un Gemba Walk efficace ?¶

Étape 1 : Planifier et se préparer¶

Définir le thème et l'objectif : Ne pas errer sans but. Fixer un thème clair pour chaque visite, par exemple « risques liés à la sécurité », « goulots d'étranglement en production », « gaspillage de matériau » ou encore « efficacité de la formation des nouveaux employés ».
Informer l'équipe : Prévenir à l'avance les équipes concernées, afin qu'elles sachent que vous viendrez les visiter et connaissent le thème de la visite. Cela permet de réduire leur anxiété et de leur permettre de se préparer.

Étape 2 : Réaliser la visite¶

Suivre la chaîne de valeur : Observer le processus de création du produit ou du service de bout en bout.
Se concentrer sur l'observation : Observer attentivement les processus, les outils, l'environnement et les interactions entre les personnes.
Poser des questions approfondies :
- « Pouvez-vous me montrer comment ce processus fonctionne ? »
- « Quel est l'objectif de cette étape ? »
- « Avez-vous rencontré des difficultés ici ? »
- « Si vous pouviez changer quelque chose, que souhaiteriez-vous ? »
Enregistrer ses observations : Utiliser un carnet ou un appareil photo pour noter ses observations et découvertes, mais éviter de regarder constamment vers le bas pour écrire pendant que l'on parle avec les employés ; maintenir un contact visuel.

Étape 3 : Suivi et réflexion¶

Organiser ses notes : Organiser immédiatement les enregistrements d'observation après la visite.
Partager avec l'équipe : Partager ses constatations et réflexions avec l'ensemble de l'équipe (y compris les autres managers).
Responsabiliser plutôt que commander : Ne pas proposer immédiatement des solutions. La meilleure approche consiste à guider l'équipe pour qu'elle identifie les problèmes et propose elle-même des solutions. Vous pouvez demander : « Avez-vous de bonnes idées pour résoudre le problème que nous venons de voir ? »
Agir et suivre : Soutenir et suivre la mise en œuvre des suggestions d'amélioration proposées par l'équipe. Les petites améliorations doivent être mises en œuvre rapidement afin de créer un élan positif.

5. Liste des interdits lors d'un Gemba Walk¶

Ne pas blâmer ou critiquer les employés sur place.
Ne pas proposer immédiatement des solutions ou modifier les processus sur place.
Ne pas utiliser cela comme base pour l'évaluation individuelle des performances.
Ne pas parler uniquement aux superviseurs en ignorant les employés de première ligne.
Ne pas réaliser un Gemba Walk sans objectif clair.

En menant régulièrement des Gemba Walks efficaces, les managers sortent de la « tour d'ivoire du bureau » et deviennent véritablement des catalyseurs d'amélioration continue au sein de l'organisation.