SBI 피드백 모델¶

팀 협업과 개인 성장에서 피드백은 필수적인 동력입니다. 하지만 부적절한 피드백 방식은 오히려 역효과를 낼 수 있습니다. 모호한 피드백(예: "잘했어요")은 구체적인 방향성을 제공하지 못하며, 지나치게 주관적이거나 판단적인 피드백(예: "너는 너무 대충 해")은 수신자에게 방어심리와 저항감을 유발하기 쉽습니다. 이로 인해 건설적인 대화가 비생산적인 다툼으로 변할 수 있습니다. SBI 피드백 모델(Situation-Behavior-Impact Model) 은 이러한 문제를 해결하기 위해 고안된 간단하고 명확하며 비판적이지 않은 구조화된 피드백 커뮤니케이션 도구입니다.

SBI 모델은 세계적인 리더십 개발 기관인 크리에이티브 리더십 센터(CCL) 에서 개발한 것으로, 피드백을 세 개의 논리적으로 순차적인 부분으로 명확히 분해함으로써 피드백이 구체적이고 객관적이며 행동과 그 영향에 초점 을 맞출 수 있도록 합니다. 이는 개인의 성격에 대한 추상적인 판단이 아닙니다.

S - 상황(Situation) : 피드백이 관련된 구체적인 시간과 장소
B - 행동(Behavior) : 해당 상황에서 사람이 보인 관찰 가능한 구체적인 행동이나 말
I - 영향(Impact) : 그 행동이 나, 팀 또는 프로젝트에 미친 구체적인 결과와 영향

"S-B-I" 구조를 따름으로써, 피드백을 "사람에 대한" 애매한 판단에서 "행동에 대한" 명확한 설명으로 전환할 수 있습니다. 이는 수신자가 피드백을 이해하고 받아들이게 될 가능성을 크게 높이며, 이후 논의와 개선을 위한 객관적이고 존중적인 기반을 마련합니다.

SBI 모델의 세 구성 요소¶

SBI의 세 부분은 함께 완전하고 설득력 있는 피드백 진술을 형성합니다.

S - 상황
- 목적: 피드백에 대한 명확한 맥락을 제공하여 수신자가 특정 사건을 빠르게 상기할 수 있도록 돕습니다. 이는 애매한 일반화나 "옛날 일 끄집어내기"를 피하는 데 도움이 됩니다.
- 핵심: 구체적으로 말할 것, 모호하게 말하지 말 것. "항상 그래"라고 하지 말고, "어제 오전 프로젝트 주간 회의에서"라고 말하십시오.
B - 행동
- 목적: 수신자의 구체적이고 객관적이며 관찰 가능한 행동과 언어에 피드백을 확실히 집중시키는 것입니다.
- 핵심: 직접 본 것 또는 들은 것을 묘사하십시오. 주관적인 가정, 동기 추측, 성격 판단을 암시하는 단어는 절대 사용하지 마십시오. "그때 준비가 안 된 것처럼 보였어"라고 하지 말고, "계획을 발표할 때 데이터를 찾기 위해 세 번 말을 멈췄어"라고 하십시오. "내 말을 끊었어"라고 하지 말고, "내가 말하는 도중에 너가 말을 시작했어"라고 하십시오.
I - 영향
- 목적: 피드백의 핵심입니다. 수신자가 자신의 행동이 왜 중요한지, 그리고 다른 사람이나 업무에 어떤 구체적인 결과를 가져왔는지를 이해하도록 돕는 것이 목적입니다. 이는 수신자가 행동을 바꾸려는 동기를 부여하는 데 핵심입니다.
- 핵심: 그 행동이 "나" 또는 "우리"에게 미친 실제의 영향이나 감정을 분명히 표현하십시오. "나는"으로 시작하는 진술은 수신자의 방어심리를 효과적으로 줄일 수 있습니다. 예를 들어, "이로 인해 내 의견이 충분히 존중받지 못했다고 느꼈어요" 또는 "이로 인해 고객이 우리 전문성에 의문을 가졌어요"라고 말하십시오.

SBI 모델을 활용한 피드백 방법¶

SBI 모델을 사용하는 것은 단순히 공식을 적용하는 것이 아니라 존중과 개방성을 바탕으로 한 커뮤니케이션 자세를 채택하는 것입니다.

단계 1: 피드백 준비 (S-B-I) 피드백 대화를 시작하기 전에 머릿속이나 종이에 SBI 내용을 명확히 정리하십시오. 묘사가 구체적이고 객관적이며 비판적이지 않도록 하십시오.
단계 2: 대화 시작 적절하고 사적인 시간과 장소를 선택하십시오. 대화 시작 시 긍정적인 의도를 분명히 표현하십시오. 예를 들어, "앞으로 더 원활하게 협업하기 위해 도움이 될 만한 관찰 사항을 공유하고 싶어요"라고 말하십시오.
단계 3: SBI 명확히 전달 "S-B-I" 순서를 엄격히 따르고, 차분하고 명확하게 피드백을 전달하십시오.
- "(S) 월요일 오전 고객과 함께한 팀 주간 회의에서, (B) 고객이 예산에 대한 예리한 질문을 했을 때, 당신은 우리 과거 성공 사례 세 가지를 상세히 언급하며 가치를 설명했어요. (I) 이로 인해 저는 매우 안심되었고 자신감을 가졌으며, 고객의 표정도 눈에 띄게 편안해졌고, 이는 고객의 신뢰를 크게 높였어요." (이것은 긍정적인 피드백의 예입니다.)
단계 4: 잠시 멈추고 상대방의 관점을 듣기 SBI를 전달한 후 가장 중요한 단계는 잠시 멈추고 화자의 말을 넘겨주는 것입니다. 개방형 질문을 사용하여 상대방의 관점을 듣도록 초대하십시오. 예를 들어, "지금까지 제가 말한 내용에 대해 어떻게 생각하세요?" 또는 "그 당시 당신은 어떤 생각을 하고 계셨나요?"라고 물어보십시오.
단계 5: 함께 논의하고 미래를 바라보기 양측이 충분히 관점을 교환한 후에는 대화의 초점을 미래로 전환하십시오. 함께 논의하며 "앞으로 좋은 점은 유지하고, 개선해야 할 부분은 어떻게 개선할 수 있을까요?"라고 말하십시오.

적용 사례¶

사례 1: 회의에서 말을 너무 많이 하는 동료에게 피드백 주기

부적절한 피드백: "회의에서 말을 너무 많이 하시네요. 항상 핵심을 놓치세요." (판단적, 모호함)
SBI 피드백:
- S: "오늘 팀 주간 회의에서 '다음 분기 마케팅 계획'이라는 세 번째 안건을 논의할 때,"
- B: "당신이 계획을 발표할 때, 유사한 과거 활동의 배경 정보를 상세히 설명하셨는데, 이는 약 15분 정도 걸렸어요."
- I: "이로 인해 저는 다른 두 동료의 계획을 논의할 시간이 충분하지 않을까 걱정되었고, 당신의 계획 핵심을 파악하기도 조금 어려웠어요."
- (대화 시작): "그 당시에 모두가 배경을 충분히 이해하길 원하셨던 건가요?"

사례 2: 다른 사람을 적극적으로 돕는 신입 직원 칭찬하기

부적절한 피드백: "왕 샤오, 잘하고 있어요. 계속 잘해주세요!" (모호함, 구체적 방향 없음)
SBI 피드백:
- S: "왕 샤오 씨, 어제 오후 고객 지원 팀이 전화 응대에 바빴을 때,"
- B: "당신이 적극적으로 다가가서 처리되지 않은 온라인 티켓 5건을 도와주셨어요."
- I: "당신의 행동은 고객 서비스 팀의 부담을 크게 덜어주었을 뿐 아니라, 팀워크와 책임감을 보여주었고, 우리 전체 팀의 분위기를 더 좋게 만들었어요. 정말 감사합니다!"

사례 3: 상사에게 피드백 주기 (상향 피드백)

상황: 상사가 팀 회의 중에 자주 급한 업무를 즉석에서 할당합니다.
SBI 피드백:
- S: "부장님, 수요일 프로젝트 계획 회의에서,"
- B: "회의 막바지에 금요일까지 완료해야 할 새로운 긴급 업무 두 가지를 저에게 할당하셨어요."
- I: "이로 인해 저는 원래 계획했던 핵심 업무를 중단하고 처리해야 했기 때문에 다소 당황스러웠습니다. 이로 인해 프로젝트 전체의 핵심 경로에 영향을 줄 수도 있을 것 같아 걱정이에요."
- (대화 시작): "새로 할당된 두 업무의 우선순위가 제가 진행 중인 핵심 업무보다 정말 더 높은지 확인하고 싶습니다. 또는 일정을 어떻게 조정할 수 있을지 논의해 볼 수 있을까요?"

SBI 모델의 장점과 도전 과제¶

핵심 장점

구체적이고 객관적이며 근거 기반: 피드백을 관찰 가능한 사실에 기반하여, 모호한 칭찬과 근거 없는 비난을 피합니다.
방어심리 감소: "사람"이 아닌 "행동"과 그 "영향"에 초점을 맞춤으로써 수신자의 저항을 크게 줄입니다.
방향성 명확 제시: "영향" 부분은 수신자에게 왜 행동을 유지하거나 바꿔야 하는지 분명히 알려주므로, 이해와 행동 변화가 용이합니다.
간단하고 배우기 쉬움: 모델 구조가 간단하고 기억하기 쉬우며, 일상 업무에서 의도적으로 연습할 수 있습니다.

잠재적 도전 과제

의도적 연습 필요: 특히 갈등 상황이나 부정적인 피드백을 줄 때 자연스럽고 능숙하게 SBI를 사용하려면, 우리의 습관적인 판단적 커뮤니케이션 패턴을 극복하기 위한 많은 의도적 연습이 필요합니다.
행동 관찰 능력 요구: 일상생활에서 주의 깊게 관찰하여 구체적인 행동 세부 사항을 포착하고 정확하게 묘사할 수 있는 능력이 요구됩니다.

확장 및 연계¶

비폭력 대화(NVC): SBI 모델은 비폭력 대화의 철학과 높은 일치성을 가집니다. NVC의 네 구성 요소는 "관찰, 감정, 필요, 요청"입니다. SBI의 "상황-행동"은 "관찰"에 해당하고, "영향"은 우리의 "감정"과 "필요"와 깊이 관련되어 있습니다.
BI-C 피드백 변형: 더 강하게 기대를 표현해야 하는 상황(특히 부정적인 피드백 이후)에서는 추가로 C - 결과/선택(Consequence/Choice) 요소를 SBI에 추가할 수 있습니다. 이는 수신자에게 행동 변화가 없을 경우의 잠재적 결과 또는 선택지를 명확히 알려줍니다.

참고: SBI 피드백 모델은 크리에이티브 리더십 센터(CCL)에서 개발되고 보급된 것으로, 리더십 교육 프로그램의 핵심 커뮤니케이션 도구 중 하나이며, 전 세계적으로 관리자와 팀의 커뮤니케이션 역량 개발에 널리 활용되고 있습니다.