Gebruikersreis Kaart¶

Wanneer we een product of dienst ontwerpen, is het gemakkelijk om in een isolemente denkwijze te raken over individuele functies of interfaces, en de volledige end-to-end ervaring van gebruikers die met ons interacteren, over het hoofd te zien. De Gebruikersreiskaart is een krachtig visueel hulpmiddel dat is ontwikkeld om deze "tunnelvisie" te doorbreken. Het toont op systematische wijze, in een verhalende vorm, het volledige proces van een specifieke Gebruikerspersoon die met jouw product, dienst of merk interageert om een specifiek doel te bereiken. Het registreert niet alleen de gedragsstappen van de gebruiker in elk stadium, maar onthult ook diepgaand de gedachten, gevoelens en pijnpunten van de gebruiker gedurende het gehele proces.

De kernwaarde van een gebruikersreiskaart ligt in het afdwingen van een evaluatie en ervaring van de diensten die wij bieden vanuit het perspectief van de gebruiker. Het transformeert een oorspronkelijk fragmentarische, onzichtbare ervaring in een duidelijke, intuïtieve en empathische visuele kaart. Via deze kaart kunnen teams gemakkelijk de hoogte- en dieptepunten in de ervaring identificeren, belangrijke obstakels vinden die leiden tot gebruikersverlies, en innovatiekansen ontdekken om de gebruikerstevredenheid en -trouw te verhogen. Het is een brug die het product verbindt met de echte emotionele wereld van de gebruiker.

Kerncomponenten van een gebruikersreiskaart¶

Een standaard gebruikersreiskaart lijkt meestal op een horizontaal zwembaandiagram en bevat de volgende kerncomponenten:

Gebruikerspersoon: Wie is de hoofdpersoon van deze reiskaart? Aan het begin van de kaart moet duidelijk worden gedefinieerd over welke kerngebruikerspersoon deze kaart gaat. Verschillende gebruikers kunnen zeer verschillende reizen hebben.
Scenario & Doel: In welk specifiek scenario bevindt de gebruiker zich? Welk doel hoopt hij/zij te bereiken via deze reis? Bijvoorbeeld: "Een drukke kantoormedewerker (Persoon) hoopt tijdens de treinreis naar huis een romantisch westers restaurant te reserveren voor de verjaardag van zijn vriendin (Doel) (Scenario)."
Reisfasen / Stadia: Verdeel de gehele end-to-end reis in enkele hoofd- en logisch opeenvolgende stadia. Bijvoorbeeld, voor een e-commerce winkelreis, kunnen stadia zijn: Bewustwording -> Overweging -> Aankoop -> Wachten -> Ontvangst -> Gebruik/Service.
Acties / Aanraakpunten: Wat doet de gebruiker precies in elk stadium? Via welke kanalen of aanraakpunten (bijv. sociale media, App, klantenservice-telefoon, fysieke winkel) interageert hij/zij met jou?
Gedachten: Wat gaat er door de gebruiker heen tijdens deze activiteiten? Welke vragen, verwachtingen of innerlijke monologen heeft hij/zij?
Gevoelens / Emoties: Dit is de ziel van de reiskaart. Gebruik een emotionele curve om de emotionele schommelingen van de gebruiker in elk stadium weer te geven – voelt hij/zij zich tevreden, in de war, ongerust of gefrustreerd? Dit helpt ons snel pijnpunten en plezierpunten in de ervaring te identificeren.
Pijnpunten & Kansen: Op basis van de bovenstaande analyse, identificeer duidelijk de belangrijkste obstakels die negatieve gebruikersgevoelens veroorzaken (pijnpunten) in elk stadium, en denk aan verbeterkansen op basis van deze.

Sjabloon voor gebruikersreiskaart¶

graph TD
    A["Gebruikerspersoon: Li Lei, 30, Internet Operations<br/>Scenario: Planning om een romantisch westers restaurant te reserveren voor de verjaardag van zijn vriendin"]
    B["Bewustwording/ontdekking"] --> C["Vergelijking/overweging"] --> D["Reservering/actie"] --> E["Aankomst/ervaring"] --> F["Delen/Herinnering"]
    G["Acties/Aanraakpunten<br/>- Zoek 'westers restaurant' in de App<br/>- Blader door lijst met restaurants"] --> H["Acties/Aanraakpunten<br/>- Open 3 detailpagina's van restaurants<br/>- Bekijk menu, foto's, beoordelingen"] --> I["Acties/Aanraakpunten<br/>- Kies er één en klik op reserveren<br/>- Vul reserveringsgegevens in<br/>- Ontvang bevestiging via SMS"] --> J["Acties/Aanraakpunten<br/>- Eten in het restaurant<br/>- Ervaring met service en gerechten"] --> K["Acties/Aanraakpunten<br/>- Deel foto's op sociale media<br/>- Schrijf een positieve recensie voor het restaurant"]
    L["Gedachten<br/>'Zoveel keuzes, welke is goed?'<br/>'Ik hoop een plek te vinden met een goede sfeer.'"] --> M["Gedachten<br/>'Deze ziet er goed uit, maar er zijn weinig recensies.'<br/>'De foto's van het menu zien er heerlijk uit.'"] --> N["Gedachten<br/>'Het reserveringsproces mag niet te ingewikkeld zijn.'<br/>'Ik hoop een opmerking toe te kunnen voegen voor het verjaardagsdoel.'"] --> O["Gedachten<br/>'De ober was erg attent.'<br/>'Dit gerecht was beter dan verwacht!'"] --> P["Gedachten<br/>'Deze ervaring was geweldig, ik moet het aan vrienden aanbevelen.'"]
    Q["Emotionele curve<br/>(Stabiel)"] --> R["Emotionele curve<br/>(Iets ongerust)"] --> S["Emotionele curve<br/>(Verwachtingvol)"] --> T["Emotionele curve<br/>(Topervaring)"] --> U["Emotionele curve<br/>(Tevreden)"]
    V["Pijnpunten/Kansen<br/>Pijnpunt: Te veel restaurants, informatie-overbelasting<br/>Kans: Voeg een 'Anniversary Selectie'-label toe"] --> W["Pijnpunten/Kansen<br/>Pijnpunt: Moeilijk om authenticiteit van recensies te beoordelen<br/>Kans: Introduceer functie 'Echte foto's van bezoekers'"] --> X["Pijnpunten/Kansen<br/>Pijnpunt: Kan geen speciale verzoeken online toevoegen<br/>Kans: Voeg een veld toe voor opmerkingen bij reservering"]

Hoe maak je een gebruikersreiskaart¶

Stap één: Doel en scope definiëren Allereerst moet duidelijk worden waarom we deze reiskaart maken. Welk probleem hopen we op te lossen? Bepaal vervolgens de gebruikerspersoon en het specifieke scenario dat deze kaart zal weergeven.
Stap twee: Gebruikersgegevens verzamelen De gebruikersreiskaart moet gebaseerd zijn op echt gebruikersonderzoek, niet op de verbeelding van het team. Gegevensbronnen kunnen zijn: gebruikersinterviews, bruikbaarheidstests, enquêtes, klantenservice-archieven, webanalysegegevens, reacties op sociale media, enz.
Stap drie: Organiseer een workshop en co-creëer de reiskaart Verzamel een multidisciplinair team (product, design, R&D, marketing, klantenservice, enz.), en breng alle verzamelde gebruikersinzichten (bijvoorbeeld op sticky notes) naar de vergadering. Samen zullen teamleden op verhalende wijze de verschillende stadia van de reis, en de gedragingen, gedachten en gevoelens van de gebruiker in elk stadium, samenstellen en definiëren.
Stap vier: Teken de emotionele curve en identificeer sleutelmomenten Teken gezamenlijk de emotionele curve van de gebruiker en identificeer de Moments of Truth die het succes of falen van de gebruikerservaring bepalen, met name de dieptepunten (pijnpunten) en piekmomenten (plezierpunten).
Stap vijf: Ontdek kansen en stel een actieplan op Voor elk geïdentificeerd sleutelpijnpunt, denk aan concrete en haalbare verbeterkansen. Prioriteer deze uiteindelijk en vertaal ze in concrete product backlog items of actieplannen.

Toepassingsvoorbeelden¶

Voorbeeld 1: Verbetering van de passagierservaring op een luchthaven

Scenario: Een luchthavendienst wil de algehele passagierstevredenheid verbeteren.
Toepassing: Ze kaartten de gebruikersreis in van "internationale reizigers die voor de eerste keer vertrekken vanaf deze luchthaven". Uit de analyse bleek dat de grootste pijnpunten zich voordeden tijdens de stadia "veiligheidscontrole" en "het vinden van de instapdeur", waar passagiers zich meestal zorgen maakten en in de war waren. Op basis hiervan voegde de luchthaven duidelijkere richtingaanwijzingen toe, introduceerde slimme veiligheidsstroken om de wachttijd te verminderen, en voegde een functie toe in de App voor real-time navigatie naar de instapdeur, wat de passagierservaring aanzienlijk verbeterde.

Voorbeeld 2: Optimalisatie van de afrondingsgraad van online cursussen

Scenario: Een online educatief platform merkte dat veel gebruikers cursussen kochten, maar halverwege stopten.
Toepassing: Door de reis van "een werkende student die een programmeercursus volgt" in kaart te brengen, ontdekten ze dat de emoties van de studenten rond de derde week van de cursus op hun dieptepunt waren, omdat de moeilijkheidsgraad van de cursus toenam en de studenten hun studieritme verloren door drukke werkweken. Om dit pijnpunt aan te pakken, ontwierp het platform interventies zoals "begeleiding door een mentor", "studiegroepen", en "het versturen van aanmoedigende badges in de derde week", wat de afrondingsgraad van de cursus aanzienlijk verbeterde.

Voorbeeld 3: Verbetering van het rekeningopeningsproces van een bank

Scenario: Een traditionele bank wilde het online proces voor het openen van een nieuwe gebruikersrekening optimaliseren.
Toepassing: De reiskaart toonde aan dat gebruikers zich erg ongeduldig en wantrouwend voelden tijdens de stappen "uploaden van identiteitsbewijs" en "het lezen van uitgebreide gebruikersovereenkomsten", wat leidde tot een groot aantal gebruikers die het proces afbraken. Daarom vereenvoudigde de bank de overeenkomsttekst en ontwikkelde een handige functie waarmee gebruikers hun identiteitsgegevens direct via NFC konden lezen, wat de vloeiendheid en conversiegraad van het gehele rekeningopeningsproces aanzienlijk verbeterde.

Voordelen en uitdagingen van gebruikersreiskaarten¶

Kernvoordelen

Een globaal perspectief opbouwen: Helpt het team om afdelingsbarrières en functionele isolatie te doorbreken en de gebruikerservaring vanuit een holistisch en coherent perspectief te bekijken.
Een krachtig empathieinstrument: Laat teamleden, met name ingenieurs en managers, de echte emoties en pijnpunten van gebruikers intuïtief voelen.
Effectief probleem- en kansenidentificatie: Maakt duidelijk de knelpunten en obstakels in bestaande processen zichtbaar en biedt een duidelijke focus voor innovatie.
Bevorderen van teamwerk en overeenstemming: Het gezamenlijk maken van een reiskaart is op zichzelf al een uitstekende teamactiviteit die alle betrokkenen inzicht geeft in de gebruiker en tot consensus leidt.

Mogelijke uitdagingen

Problemen met representativiteit: Een enkele reiskaart vertegenwoordigt meestal slechts één gebruikerspersoon en één scenario, waarbij meerdere kaarten nodig zijn om een breder gebruikerspubliek te dekken.
Gebaseerd op echt onderzoek: Als er geen echt en diepgaand gebruikersonderzoek als basis is, kan de reiskaart veranderen in een wensdenken-achtige "fantasiekaart".
Vereist voortdurende updates: Naarmate producten en diensten zich ontwikkelen, veranderen gebruikersreizen ook, en reiskaarten moeten als "levende documenten" worden beschouwd en regelmatig worden bijgewerkt.

Uitbreidingen en verbindingen¶

Gebruikerspersoon: Is de voorwaarde voor het maken van een gebruikersreiskaart. Zonder een duidelijke gebruikerspersoon verliest de reiskaart haar hoofdpersoon.
Service Blueprint: Kan worden gezien als de "achterkant" van de gebruikersreiskaart. Terwijl de reiskaart de ervaring van de gebruiker aan de voorkant beschrijft, gaat de service blueprint verder naar beneden en beschrijft hoe personeel, systemen en processen achter de schermen werken en samenwerken om deze ervaringen aan de voorkant te ondersteunen.
Empathiekaart: Dit is een instrument dat zich richt op het dieper verkennen van de innerlijke wereld van één gebruiker, vaak gebruikt voor het verzamelen van materiaal en empathie-oefeningen in de vroege fase van het maken van gebruikerspersonen en reiskaarten.

Referentie: De gebruikersreiskaart, als kerninstrument in het gebied van Gebruikservaring (UX) ontwerp, ontwikkelt zich continu in concept en praktijk. Jesse James Garrett, mede-oprichter van Adaptive Path, legde de theoretische basis in zijn boek "The Elements of User Experience". Autoriteiten zoals de Nielsen Norman Group (NN/g) bieden uitgebreide praktische gidsen en artikelen over het maken en gebruiken van gebruikersreiskaarten.