Ir para o conteúdo

Modelo de Feedback SBI

No trabalho em equipe e no crescimento pessoal, o feedback é um combustível indispensável. No entanto, métodos inadequados de feedback frequentemente produzem efeitos contrários ao desejado. Feedbacks vagos (por exemplo, "Você se saiu bem") falham em oferecer orientações específicas, enquanto feedbacks excessivamente subjetivos ou julgadores (por exemplo, "Você é muito descuidado") facilmente provocam reações defensivas e resistência no destinatário, transformando o que deveria ser uma conversa construtiva em uma discussão improdutiva. O Modelo de Feedback SBI (Situação-Comportamento-Impacto) é uma ferramenta simples, clara e imparcial de comunicação estruturada de feedback, projetada para resolver esse problema.

O modelo SBI foi desenvolvido pelo Center for Creative Leadership (CCL), uma instituição global líder no desenvolvimento de liderança, e se concentra em decompor claramente o feedback em três partes logicamente sequenciais, garantindo que seu feedback seja específico, objetivo e centrado no comportamento e seu impacto, em vez de julgamentos abstratos sobre o caráter pessoal.

  • S - Situação: O momento e o local específicos aos quais o feedback se refere.
  • B - Comportamento: As ações ou palavras observáveis e específicas demonstradas pela pessoa naquela situação.
  • I - Impacto: As consequências e efeitos específicos daquele comportamento em você, na equipe ou no projeto.

Ao seguir essa estrutura "S-B-I", você pode transformar feedbacks de julgamentos vagos "sobre a pessoa" para descrições claras "sobre a ação", aumentando significativamente a probabilidade de o feedback ser compreendido e aceito pelo destinatário, e estabelecendo uma base objetiva e respeitosa para discussões e melhorias subsequentes.

Os Três Componentes do Modelo SBI

As três partes do SBI juntas formam uma declaração de feedback completa e persuasiva.

  1. S - Situação

    • Objetivo: Fornecer um contexto claro para o feedback, ajudando o destinatário a lembrar rapidamente do evento específico ao qual você está se referindo. Isso evita generalizações vagas e "relembrar questões antigas".
    • Chave: Seja específico, não vago. Não diga "Você sempre..." mas sim "Na nossa reunião semanal do projeto ontem de manhã...".

  2. B - Comportamento

    • Objetivo: Concentrar firmemente o feedback nas ações e palavras específicas, objetivas e observáveis do destinatário.
    • Chave: Descreva apenas o que você viu ou ouviu pessoalmente. Evite totalmente palavras que impliquem suposições subjetivas, especulações sobre motivações ou julgamentos de caráter. Não diga "Você parecia não estar preparado", mas sim "Quando você apresentou o plano, fez três pausas para procurar dados". Não diga "Você me interrompeu", mas sim "Você começou a falar enquanto eu ainda estava no meio da minha frase".

  3. I - Impacto

    • Objetivo: Este é o núcleo do feedback. Tem como finalidade ajudar o destinatário a entender por que seu comportamento é importante e quais consequências específicas ele teve sobre outras pessoas ou sobre o trabalho. Isso é fundamental para motivar o destinatário a mudar.
    • Chave: Articule claramente o impacto ou sentimento real que esse comportamento teve sobre "mim" ou "nós". Começar com declarações em primeira pessoa pode reduzir efetivamente a defensividade do destinatário. Por exemplo, "Isso me fez sentir que minha opinião não foi totalmente respeitada", ou "Isso fez com que nosso cliente duvidasse da nossa profissionalismo".

Como Usar o Modelo SBI para Feedback

Usar o modelo SBI não se trata apenas de aplicar uma fórmula; é adotar uma postura de comunicação respeitosa e aberta.

  1. Passo Um: Prepare o Feedback (S-B-I) Antes de iniciar uma conversa de feedback, organize claramente seu conteúdo SBI mentalmente ou no papel. Garanta que sua descrição seja específica, objetiva e isenta de julgamentos.

  2. Passo Dois: Inicie a Conversa Escolha um momento e lugar apropriados e privados. No início da conversa, declare claramente sua intenção positiva, por exemplo, "Gostaria de compartilhar algumas observações com você, esperando que isso nos ajude a colaborar mais suavemente no futuro."

  3. Passo Três: Declare Claramente o SBI Siga estritamente a ordem "S-B-I" e expresse seu feedback claramente e com calma.

    • "(S) Na reunião semanal da equipe com o cliente na segunda-feira de manhã, (B) quando o cliente levantou uma pergunta incisiva sobre o orçamento, você imediatamente listou três dos nossos casos bem-sucedidos anteriores em detalhes para apoiar nosso valor. (I) Isso me fez sentir muito tranquilo e confiante, e percebi que a expressão do cliente visivelmente relaxou, o que aumentou muito a confiança deles em nós." (Este é um exemplo de feedback positivo)

  4. Passo Quatro: Faça uma pausa e ouça a perspectiva da outra pessoa Após terminar de declarar o SBI, o passo mais importante é fazer uma pausa e passar a palavra para a outra pessoa. Use uma pergunta aberta para convidá-la a compartilhar sua perspectiva, por exemplo, "O que você pensa sobre o que acabei de dizer?" ou "Gostaria de ouvir o que você estava pensando naquele momento?"

  5. Passo Cinco: Discutam conjuntamente e olhem para o futuro Depois que ambas as partes tiverem trocado plenamente suas perspectivas, mude o foco da conversa para o futuro. Discutam conjuntamente, "O que podemos fazer no futuro para manter os pontos positivos / melhorar as áreas que precisam de aprimoramento?"

Casos de Aplicação

Caso 1: Dar feedback a um colega que fala demais nas reuniões

  • Feedback Inadequado: "Você fala demais nas reuniões; sempre perde o foco." (Julgador, vago)
  • Feedback SBI:
    • S: "Na reunião semanal da equipe de hoje, quando estávamos discutindo o terceiro ponto da pauta, 'Plano de Marketing do Próximo Trimestre',"
    • B: "Percebi que, ao apresentar seu plano, você explicou detalhadamente as informações de fundo de todas as atividades semelhantes anteriores, o que levou cerca de 15 minutos."
    • I: "Isso me deixou um pouco ansioso porque fiquei preocupado que não tivéssemos tempo suficiente para discutir os planos dos outros dois colegas. Além disso, achei um pouco difícil identificar os pontos principais do seu plano."
    • (Iniciar diálogo): "Gostaria de entender, você estava tentando garantir que todos compreendessem bem o contexto naquele momento?"

Caso 2: Elogiar um novo funcionário que ajuda os outros proativamente

  • Feedback Inadequado: "Xiao Wang, você é ótimo, continue assim!" (Vago, falta orientação específica)
  • Feedback SBI:
    • S: "Xiao Wang, reparei ontem à tarde, quando a equipe de suporte ao cliente estava ocupada atendendo ligações,"
    • B: "Você foi proativamente até lá e ajudou a resolver 5 tickets online acumulados."
    • I: "Sua ação não apenas aliviou significativamente a pressão sobre a equipe de atendimento, mas também mostrou a mim o seu forte espírito de equipe e senso de responsabilidade, melhorando o ambiente geral da nossa equipe. Muito obrigado!"

Caso 3: Dar feedback ao seu superior (feedback ascendente)

  • Situação: Seu superior frequentemente lhe atribui tarefas urgentes durante reuniões de equipe.
  • Feedback SBI:
    • S: "Chefe, durante a nossa reunião de planejamento do projeto na quarta-feira,"
    • B: "No final da reunião, você me atribuiu duas novas tarefas urgentes que precisavam ser concluídas até esta sexta-feira."
    • I: "Isso me pegou um pouco de surpresa, pois significava que eu teria que interromper minhas tarefas principais e de alta prioridade originalmente planejadas para completá-las. Estou preocupado que isso possa afetar o caminho crítico do nosso projeto inteiro."
    • (Iniciar diálogo): "Gostaria de confirmar com você se a prioridade dessas duas novas tarefas realmente é maior do que as tarefas principais em que estou trabalhando atualmente? Ou como poderíamos ajustar o cronograma?"

Vantagens e Desafios do Modelo SBI

Vantagens Principais

  • Específico, Objetivo e Baseado em Evidências: Baseia o feedback em fatos observáveis, evitando elogios vagos e acusações infundadas.
  • Reduz a Defensividade: Ao se concentrar no "comportamento" e seu "impacto", em vez de julgar "a pessoa", reduz significativamente a resistência do destinatário, facilitando a conversa.
  • Indica Claramente a Direção: A seção "impacto" deixa claro para o destinatário por que seu comportamento precisa ser mantido ou alterado, facilitando a compreensão e a ação.
  • Simples e Fácil de Aprender: A estrutura do modelo é simples, fácil de lembrar e pode ser praticada deliberadamente no trabalho diário.

Desafios Potenciais

  • Requer Prática Deliberada: Para usar habilmente e naturalmente o SBI, especialmente em situações de conflito ou ao dar feedback negativo, é necessária muita prática deliberada para superar nossos padrões habituais e julgadores de comunicação.
  • Exige Boa Observação do "Comportamento": Requer que sejamos observadores atentos em nosso dia a dia, capazes de capturar e descrever com precisão detalhes comportamentais específicos.

Extensões e Conexões

  • Comunicação Não Violenta (CNV): O modelo SBI está alinhado com a filosofia da Comunicação Não Violenta. Os quatro componentes da CNV são "Observação, Sentimento, Necessidade, Pedido". A "Situação-Comportamento" no SBI corresponde à "Observação", e o "Impacto" está profundamente relacionado aos nossos "Sentimentos" e "Necessidades".
  • Variação BI-C do Feedback: Em alguns cenários onde é necessário expressar expectativas mais fortes (especialmente após dar feedback negativo), pode-se adicionar ao SBI um componente adicional C - Consequência/Escolha, informando claramente ao destinatário as possíveis consequências caso o comportamento não mude, ou quais escolhas ele pode ter.

Referência: O modelo de feedback SBI foi desenvolvido e popularizado pelo Center for Creative Leadership (CCL) e é uma das ferramentas centrais de comunicação em seus programas de treinamento em liderança, amplamente aplicado no desenvolvimento de habilidades de comunicação para gestores e equipes em todo o mundo.