Модель обратной связи SBI¶

В командной работе и личностном развитии обратная связь является важным источником развития. Однако неправильные методы предоставления обратной связи часто приводят к обратному эффекту. Неточная обратная связь (например, «Ты хорошо поработал») не дает конкретных указаний, а слишком субъективная или оценочная обратная связь (например, «Ты слишком небрежен») легко вызывает защитную реакцию и сопротивление у получателя, превращая конструктивный диалог в бесполезный спор. Модель обратной связи SBI (Situation-Behavior-Impact, модель ситуации — поведения — воздействия) — это простой, понятный и нейтральный инструмент структурированной коммуникации, разработанный для решения этой проблемы.

Модель SBI, разработанная Center for Creative Leadership (CCL), ведущим мировым центром развития лидерства, фокусируется на четком разделении обратной связи на три логически последовательные части, чтобы ваша обратная связь была конкретной, объективной и сосредоточенной на поведении и его воздействии, а не на абстрактных суждениях о личных качествах.

• S — Ситуация (Situation): конкретное время и место, к которым относится обратная связь.
• B — Поведение (Behavior): наблюдаемые, конкретные действия или слова, которые человек продемонстрировал в этой ситуации.
• I — Воздействие (Impact): конкретные последствия и влияние этого поведения на вас, команду или проект.

Следуя структуре «S-B-I», вы можете превратить обратную связь, основанную на расплывчатых оценках «о человеке», в четкие описания «о действиях», тем самым значительно повышая вероятность того, что обратная связь будет понята и принята получателем, а также закладывая объективную и уважительную основу для дальнейшего обсуждения и улучшений.

Три компонента модели SBI¶

Три части модели SBI вместе образуют полное и убедительное сообщение обратной связи.

1. S — Ситуация

   • Цель: Предоставить четкий контекст обратной связи, помочь получателю быстро вспомнить конкретное событие, о котором идет речь. Это позволяет избежать расплывчатых обобщений и «ворошения прошлого».
   • Ключевой момент: Будьте конкретным, а не расплывчатым. Не говорите «Ты всегда...», а лучше «На нашем еженедельном проектном совещании вчера утром...».

2. B — Поведение

   • Цель: Сосредоточить обратную связь на конкретных, объективных, наблюдаемых действиях и словах получателя.
   • Ключевой момент: Описывайте только то, что вы сами видели или слышали. Абсолютно избегайте слов, которые подразумевают субъективные предположения, домыслы о мотивах или оценки характера. Не говорите «Ты тогда, кажется, не был готов», а лучше «Когда ты представлял план, ты трижды останавливались, чтобы найти данные». Не говорите «Ты меня перебил», а лучше «Ты начал говорить, когда я еще не закончил свою фразу».

3. I — Воздействие

   • Цель: Это ядро обратной связи. Цель — помочь получателю понять, почему его поведение важно и какие конкретные последствия оно имело для других или для работы. Именно это помогает мотивировать получателя на изменения.
   • Ключевой момент: Четко сформулируйте реальное воздействие или чувство, которое это поведение оказало на «меня» или «нас». Начало фразы с «Я» может эффективно снизить защитную реакцию получателя. Например: «Это заставило меня почувствовать, что мое мнение не полностью уважают» или «Это заставило клиента усомниться в нашей профессиональности».

Как использовать модель SBI для обратной связи¶

Использование модели SBI — это не просто применение формулы, а принятие уважительной и открытой позиции в коммуникации.

1. Шаг первый: Подготовьте обратную связь (S-B-I) Перед началом разговора с обратной связью четко структурируйте содержание SBI в уме или на бумаге. Убедитесь, что ваше описание конкретное, объективное и не содержит оценок.

2. Шаг второй: Начните разговор Выберите подходящее время и место. В начале разговора четко обозначьте свою позитивную цель, например: «Хочу поделиться своими наблюдениями, надеюсь, это поможет нам лучше сотрудничать в будущем».

3. Шаг третий: Четко изложите S-B-I Строго следуйте порядку «S-B-I», излагайте обратную связь ясно и спокойно.

   • «(S)» «На нашем еженедельном командном совещании с клиентом в понедельник утром, (B) когда клиент задал острый вопрос о бюджете, вы подробно перечислили три наших прошлых успешных кейса, чтобы поддержать наше предложение. (I) Это дало мне чувство уверенности и спокойствия, и я заметил, как выражение лица клиента стало более расслабленным, что значительно повысило доверие к нам». (Пример положительной обратной связи)

4. Шаг четвертый: Сделайте паузу и выслушайте точку зрения другого человека После того как вы изложили S-B-I, самое важное — это сделать паузу и передать слово собеседнику. Используйте открытый вопрос, чтобы пригласить его поделиться своим мнением, например: «Каковы твои мысли по поводу того, что я только что сказал?» или «Хочу услышать, что ты думал в тот момент?»

5. Шаг пятый: Совместно обсудите и посмотрите в будущее После того как обе стороны обменялись точками зрения, сместите фокус разговора на будущее. Совместно обсудите: «Что мы можем сделать в будущем, чтобы сохранить лучшее / улучшить слабые места?»

Примеры применения¶

Пример 1: Обратная связь коллеге, который много говорит на совещаниях

• Неправильная обратная связь: «Ты слишком много говоришь на совещаниях, постоянно уходишь от сути». (Оценочная, расплывчатая)
• Обратная связь по SBI:
  • S: «Сегодня на еженедельном командном совещании, когда мы обсуждали третий пункт повестки дня — «План маркетинга на следующий квартал»,
  • B: «Я заметил, что когда ты представлял свой план, ты подробно объяснял контекст всех аналогичных прошлых мероприятий, это заняло около 15 минут».
  • I: «Это вызвало у меня тревогу, потому что я боялся, что у нас не хватит времени обсудить планы двух других коллег. Также мне было сложно выделить ключевые моменты твоего плана».
  • (Начать диалог): «Хочу понять, ты хотел убедиться, что мы полностью разобрались в контексте?»

Пример 2: Похвала новому сотруднику, который активно помогает другим

• Неправильная обратная связь: «Сяо Ван, ты молодец, продолжай в том же духе!» (Расплывчатая, не содержит конкретики)
• Обратная связь по SBI:
  • S: «Сяо Ван, я заметил вчера днем, когда команда поддержки была занята ответами на звонки,
  • B: «Ты сам пошел и помог им обработать 5 накопившихся онлайн-заявок».
  • I: «Твое действие не только значительно сняло нагрузку с команды поддержки, но и показало мне твой сильный командный дух и чувство ответственности, что улучшило атмосферу во всей команде. Большое спасибо!»

Пример 3: Обратная связь своему руководителю (восходящая обратная связь)

• Ситуация: Ваш руководитель часто дает срочные задачи на ходу во время совещаний.
• Обратная связь по SBI:
  • S: «Босс, на нашем проектном совещании в среду,
  • B: «В конце совещания вы дали мне две срочные задачи, которые нужно было выполнить до пятницы».
  • I: «Это застало меня врасплох, потому что мне пришлось отложить изначально запланированные приоритетные задачи, чтобы их выполнить. Я обеспокоен, что это может повлиять на критический путь всего проекта».
  • (Начать диалог): «Хочу уточнить у вас, действительно ли приоритет этих двух новых задач выше, чем у текущих задач, которыми я занимаюсь? Или как мы можем скорректировать график?»

Преимущества и вызовы модели SBI¶

Ключевые преимущества

• Конкретность, объективность, опора на факты: Обратная связь основана на наблюдаемых фактах, избегает расплывчатых похвал и необоснованных обвинений.
• Снижение защитной реакции: Сосредоточившись на «поведении» и его «воздействии», а не на оценке «человека», модель значительно снижает сопротивление получателя, делая разговор более легким.
• Четкое указание направления: Раздел «воздействие» четко объясняет получателю, почему его поведение стоит сохранить или изменить, что облегчает понимание и действия.
• Простота и доступность: Структура модели проста, легко запоминается и может быть освоена в повседневной работе.

Возможные вызовы

• Требует практики: Чтобы свободно и естественно использовать SBI, особенно в конфликтных ситуациях или при предоставлении негативной обратной связи, требуется много практики, чтобы преодолеть привычные оценочные модели коммуникации.
• Высокие требования к наблюдению за поведением: Требует внимательности в повседневной жизни, способности замечать и точно описывать конкретные детали поведения.

Расширения и связи¶

• Ненасильственное общение (NVC): Модель SBI тесно связана с философией Ненасильственного общения. Четыре компонента NVC — это «Наблюдение, Чувство, Потребность, Запрос». «Ситуация-Поведение» в SBI соответствует «Наблюдению», а «Воздействие» тесно связано с «Чувствами» и «Потребностями».
• Вариант обратной связи BI-C: В некоторых ситуациях, где требуется более четко выразить ожидания (особенно после предоставления негативной обратной связи), к SBI можно добавить дополнительный компонент C — Последствия/Выбор (Consequence/Choice), чтобы четко сообщить получателю о возможных последствиях, если поведение не изменится, или о доступных вариантах выбора.

Источник: Модель обратной связи SBI была разработана и популяризована Center for Creative Leadership (CCL) и является одним из ключевых инструментов коммуникации в их программах лидерского развития, широко используется для развития коммуникативных навыков менеджеров и команд по всему миру.