Руководство по методу управления Gemba Walk

1. Что такое Gemba Walk?

Gemba Walk — это ключевая управленческая практика, возникшая в японском производстве Lean. Слово "Gemba" (яп. 现场) означает "реальное место", где создается ценность, например, производственная линия, отделение больницы или офис разработки программного обеспечения.

Gemba Walk — это не простой обход или инспекция, а структурированная и целенаправленная деятельность, предполагающая углубленное изучение реального рабочего места. Руководители лично посещают место работы и, наблюдая, задавая вопросы "почему" и проявляя уважение, получают глубокое понимание рабочих процессов, выявляют возможности для улучшения и поддерживают сотрудников на передовой.

2. Зачем посещать "Гэмба"?

Традиционное управление часто опирается на отчеты, встречи и данные. Однако такая информация обычно фильтруется и поступает с задержкой. Основная ценность Gemba Walk заключается в следующем:

• Получение первичной информации: Непосредственное наблюдение за процессами, выявление потерь (Muda), неравномерности (Mura) и перегрузки (Muri), которые не отражаются в отчетах.
• Понимание реальных процессов: Выявление разрыва между стандартными рабочими процедурами (SOP) и реальным выполнением.
• Содействие коммуникации и доверию: Прямое общение с сотрудниками на передовой демонстрирует уважение к их работе и способствует установлению доверия.
• Своевременное выявление проблем: Распознавание проблем на ранних стадиях, а не после их перерастания в серьезные кризисы.
• Формирование культуры постоянного улучшения (Kaizen): Поощрение участия всех сотрудников в выявлении и решении проблем.

3. Три ключевых элемента Gemba Walk

Эффективный Gemba Walk должен включать следующие три основных элемента:

1. Пойти и посмотреть

   • Цель не в том, чтобы контролировать или судить, а чтобы понять.
   • Наблюдайте за потоком создания ценности: как товар или услуга создается от начала до конца.
   • Сосредоточьтесь на процессе, а не на обвинении отдельных людей.

2. Задавать вопросы "почему"

   • Задавайте открытые вопросы, начинающиеся с "что", "как", "почему", а не закрытые вопросы с ответами "да" или "нет".
   • Цель вопросов — прояснить и понять, а не проверить знания или оспорить мнение сотрудников.
   • Может сочетаться с техникой "Пять почему" для выявления коренных причин проблем.

3. Проявлять уважение

   • Верите, что сотрудники на передовой — это самые профессиональные эксперты в своих областях.
   • Внимательно слушайте их идеи, опасения и предложения.
   • Благодарите их за потраченное время и предоставленную информацию.
   • Помните: Gemba Walk — это не инструмент для поиска и наказания сотрудников, совершающих ошибки.

4. Как провести эффективный Gemba Walk?

Шаг первый: Планирование и подготовка

• Определите тему и цель: Не ходите без цели. Установите четкую тему для каждого обхода, например, "опасные места", "производственные узкие места", "потери материалов" или "эффективность обучения новых сотрудников".
• Информирование команды: Заранее уведомите соответствующие команды, сообщив, что вы придете, и тему обхода. Это поможет снизить их тревожность и даст возможность подготовиться.

Шаг второй: Проведение обхода

• Следуйте потоку создания ценности: Наблюдайте за процессом создания товара или услуги.
• Сосредоточьтесь на наблюдении: Внимательно изучайте процессы, инструменты, окружающую среду и взаимодействие сотрудников.
• Задавайте глубокие вопросы:
  • "Можете показать, как работает этот процесс?"
  • "Какова цель этого шага?"
  • "Сталкивались ли вы здесь с какими-либо трудностями?"
  • "Если бы вы могли изменить что-то одно, что бы это было?"
• Фиксируйте наблюдения: Используйте блокнот или камеру, чтобы записать свои наблюдения и выводы, но избегайте постоянного отвлечения на запись во время разговора с сотрудниками; поддерживайте зрительный контакт.

Шаг третий: Последующая работа и рефлексия

• Организуйте записи: Сразу после обхода систематизируйте свои записи.
• Поделитесь с командой: Сообщите свои наблюдения и выводы более широкой команде (включая других менеджеров).
• Доверяйте, а не приказывайте: Не предлагайте сразу решения. Лучше всего направлять команду к самостоятельному выявлению проблем и предложению решений. Можно спросить: "Есть ли у вас какие-нибудь идеи для решения проблемы, которую мы только что увидели?"
• Действуйте и отслеживайте результат: Поддерживайте и отслеживайте реализацию предложенных улучшений. Небольшие улучшения следует внедрять как можно скорее, чтобы создать положительный импульс.

5. Чек-лист "Чего не следует делать" при проведении Gemba Walk

• Не обвиняйте или критикуйте сотрудников на месте.
• Не сразу предлагайте решения или меняйте процессы на месте.
• Не используйте это как основу для оценки индивидуальной производительности.
• Не общайтесь только с руководителями, игнорируя сотрудников на передовой.
• Не проводите обход без четко определенной цели.

Регулярное проведение эффективных Gemba Walk позволяет менеджерам выйти из "башни слоновой кости офиса" и стать настоящим катализатором постоянного улучшения организации.