Användarresa¶

När vi designar en produkt eller tjänst är det lätt att fastna i att isolerat tänka på enskilda funktioner eller gränssnitt och glömma den kompletta, helhjärtade upplevelse som användare har när de interagerar med oss. Användarresan är ett kraftfullt verktyg för visualisering som skapats för att bryta denna "tunnelvision". Den avbildar systematiskt, på ett berättande sätt, den fullständiga processen som en specifik användarpersona går igenom när den interagerar med din produkt, tjänst eller varumärke för att uppnå ett specifikt mål. Den dokumenterar inte bara användarens beteendesteg i varje fas, utan avslöjar dessutom djupgående användarens tankar, känslor och problem genom hela resan.

Den kärnvala som användarresan erbjuder ligger i att tvinga oss att undersöka och uppleva de tjänster vi erbjuder ur användarens perspektiv. Den omvandlar en tidigare fragmenterad, osynlig upplevelse till en tydlig, intuitiv och empatisk visuell karta. Genom denna karta kan teamet lätt identifiera höjder och djup i upplevelsen, hitta viktiga hinder som leder till att användare lämnar, och upptäcka innovativa möjligheter att förbättra användarsatisfaction och lojalitet. Det är en bro som kopplar produkten till användarens verkliga känslomässiga värld.

Kärnkomponenter i en användarresa¶

En standardanvändarresa liknar vanligtvis en horisontell swimlane-diagram och innehåller följande kärnkomponenter:

Användarpersona: Vem är huvudpersonen i denna resa? I början av resan måste det tydligt definieras vilken kärnanvändarpersona kartan handlar om. Olika användare kan ha väldigt olika resor.
Scenario & Mål: Vilket specifikt scenario befinner sig användaren i? Vilket mål hoppas hen uppnå genom denna resa? Till exempel: "En stressad kontorsarbetare (Persona) hoppas boka en helgarrestaurang på en romantisk västerländsk restaurang till flickväns födelsedag (Mål) under resan hem från jobbet med tunnelbana (Scenario)."
Resefaser / Stadier: Dela upp hela resan från början till slut i flera huvudsakliga, logiskt sammankopplade faser. Till exempel kan faser för en e-handelsköpsresa inkludera: Medvetenhet -> Övervägande -> Köp -> Väntan -> Mottagning -> Användning/Efterföljning.
Åtgärder / Kontaktpunkter: Vad gör användaren exakt i varje fas? Genom vilka kanaler eller kontaktpunkter (t.ex. sociala medier, App, kundtjänstetelefon, fysisk butik) interagerar hen med er?
Tankar: Vad går igenom användarens huvud när hen gör dessa saker? Vilka frågor, förväntningar eller inre monologer har hen?
Känslor / Emotioner: Detta är själva hjärtat i reskortet. Använd en emotionell kurva för att avbilda användarens känslomässiga variation i varje fas – känner hen sig nöjd, förvirrad, orolig eller frustrerad? Detta hjälper oss att snabbt identifiera "smärtor" och "glädjepunkter" i upplevelsen.
Smärtor & Möjligheter: Baserat på ovanstående analys, identifiera tydligt de viktigaste hindren som orsakar negativa användarkänslor (smärtor) i varje fas, och skapa idéer för motsvarande förbättringsmöjligheter.

Mall för användarresa¶

graph TD
    A["Användarpersona: Li Lei, 30, Internet Operations<br/>Scenario: Planerar att boka en romantisk västerländsk restaurang till flickväns födelsedag"]
    B["Medvetenhet/Upptäckt"] --> C["Jämförelse/Övervägande"] --> D["Bokning/Åtgärd"] --> E["Ankomst/Erkännande"] --> F["Delning/Återminnelse"]
    G["Åtgärder/Kontaktpunkter<br/>- Söker 'västerländsk restaurang' i App<br/>- Bläddrar bland restauranglistan"] --> H["Åtgärder/Kontaktpunkter<br/>- Öppnar 3 restaurangdetalsidor<br/>- Tittar på meny, bilder, recensioner"] --> I["Åtgärder/Kontaktpunkter<br/>- Väljer en, klickar för att boka<br/>- Fyller i bokningsinformation<br/>- Får bekräftelse via SMS"] --> J["Åtgärder/Kontaktpunkter<br/>- Äter på restaurangen<br/>- Erfarenhet av service och mat"] --> K["Åtgärder/Kontaktpunkter<br/>- Delar bilder på sociala medier<br/>- Skriver en positiv recension för restaurangen"]
    L["Tankar<br/>'Så många val, vilken är bra?'<br/>'Hoppas hitta en plats med bra stämning.'"] --> M["Tankar<br/>'Den här ser bra ut, men recensionerna är lite få.'<br/>'Menyns bilder är så lockande.'"] --> N["Tankar<br/>'Bokningsprocessen bör inte vara för komplicerad.'<br/>'Hoppas kunna lägga till en anteckning för födelsedagsanledning.'"] --> O["Tankar<br/>'Värdinnan var väldigt uppmärksam.'<br/>'Den här rätten överträffade förväntningarna!'"] --> P["Tankar<br/>'Denna upplevelse var fantastisk, måste rekommendera till vänner.'"]
    Q["Känsloläge<br/>(Stabilt)"] --> R["Känsloläge<br/>(Lätt orolig)"] --> S["Känsloläge<br/>(Förväntansfull)"] --> T["Känsloläge<br/>(Topperfarenhet)"] --> U["Känsloläge<br/>(Nöjd)"]
    V["Smärtor/Möjligheter<br/>Smärta: För många restauranger, informationsflod<br/>Möjlighet: Erbjuda 'Årsdagstips'-tagg"] --> W["Smärtor/Möjligheter<br/>Smärta: Svårt att bedöma autenticiteten i recensioner<br/>Möjlighet: Införa funktionen 'Besökarens riktiga bilder'"] --> X["Smärtor/Möjligheter<br/>Smärta: Kan inte lägga till specialförfrågningar online<br/>Möjlighet: Lägg till fält för bokningsanteckningar"]

Hur man skapar en användarresa¶

Steg ett: Definiera mål och omfattning Först måste vi klargöra varför vi skapar denna användarresa. Vilket problem hoppas vi lösa? Bestäm sedan användarpersona och specifikt scenario som denna karta kommer att avbilda.
Steg två: Samla in användardata Användarresan måste bygga på riktig användarforskning, inte på teamets fantasi. Källor till data kan inkludera: användarintervjuer, användbarhetstester, enkäter, kundtjänstloggar, webbanalysdata, kommentarer på sociala medier, etc.
Steg tre: Organisera en workshop, skapa reskortet tillsammans Samla ett tvärfunktionellt team (inklusive produkt, design, utveckling, marknadsföring, kundtjänst, etc.), och ta med all insamlad användarinformation (som kan vara i form av sticky notes) till mötesrummet. Tillsammans kommer teamet att sortera ut och definiera varje ressteg samt användarens beteenden, tankar och känslor i varje steg, på ett berättande sätt.
Steg fyra: Rita den emotionella kurvan, identifiera nyckelmoment Rita tillsammans användarens emotionella kurva och identifiera de nyckelmoment (Moments of Truth) som avgör om användarupplevelsen lyckas eller misslyckas, särskilt de lägsta punkterna i känslor (smärtor) och de högsta topparna (glädjepunkter).
Steg fem: Upptäck möjligheter och bestäm handlingsplan För varje identifierad nyckelsmärta, skapa idéer och föreslå konkreta och genomförbara förbättringsmöjligheter. Prioritera slutligen dessa möjligheter och översätt dem till konkreta backloggposter eller handlingsplaner.

Användningsfall¶

Fall 1: Förbättra flygplatsresenärens upplevelse

Scenario: Ett flygplatsbolag vill förbättra resenärernas totala nöjdhet.
Användning: De kartlade användarresan för "första gången internationella resenärer som flyger från denna flygplats". Genom analys fann de att de största smärtorna uppstod under "säkerhetskontroll" och "att hitta boardinggate", där resenärerna generellt kände sig oroliga och förvirrade. På grundval av detta lade flygplatsen till tydligare skyltning, introducerade smarta säkerhetskorridorer för att minska kötid och lade till en funktion i appen för realtidsnavigation till boardinggate, vilket förbättrade resenärernas upplevelse markant.

Fall 2: Optimera slutförandet av onlinekurser

Scenario: En onlineutbildningsplattform upptäckte att många användare köpte kurser men avbröt lärandet mitt i.
Användning: Genom att kartlägga resan för "en yrkesverksam student som lär sig en programmeringskurs" fann de att studenternas känslor sjönk markant runt den tredje veckan av kursen, eftersom kursens svårighetsgrad ökade vid denna tidpunkt, och studenter lätt stördes i sin studietakt på grund av arbetsupptagenhet. För att hantera denna smärta utformade plattformen insatsåtgärder som "handledartjänst", "studiegrupper" och "att skicka uppmuntrande insignier under den tredje veckan", vilket förbättrade kursens slutförandegrad markant.

Fall 3: Förbättra bankens kontoinställningsprocess

Scenario: En traditionell bank vill optimera sin onlineprocess för att öppna konto för nya användare.
Användning: Reskortet visade att användare kände sig väldigt otåliga och misstrogna under stegen "ladda upp identitetshandlingar" och "läsa långa användaravtal", vilket ledde till att många användare lämnade processen. Därför förenklade bankens avtal och utvecklade en bekväm funktion för att direkt läsa ID-kortsinformation via NFC, vilket förbättrade hela kontoinställningsprocessens smidighet och konverteringsgrad markant.

Fördelar och utmaningar med användarresor¶

Kärnfördelar

Skapar ett globalt perspektiv: Hjälper teamet att bryta ner avdelningsmässiga silor och funktionsisolering, och undersöka användarupplevelsen från ett holistiskt, sammanhängande perspektiv.
Kraftfullt verktyg för empati: Gör att teammedlemmar, särskilt utvecklare och chefer, intuitivt kan känna användarens riktiga känslor och smärtor.
Effektiv identifiering av problem och möjligheter: Avslöjar tydligt brytpunkter och hinder i befintliga processer och ger en tydlig fokusering för innovation.
Främjar teamarbete och konsensus: Processen att skapa en användarresa tillsammans är i sig en utmärkt teamaktivitet som gör att alla intressenter får en gemensam förståelse för användaren och når konsensus.

Potentiella utmaningar

Representativitetsproblem: En enskild användarresa representerar vanligtvis bara en användarpersona och ett scenario, vilket kräver att flera kartor skapas för att täcka ett bredare användarutbud.
Bygger på riktig forskning: Om det saknas riktig, djupgående användarforskning som grund kan användarresan bli en önsketänkande "fantasikarta".
Kräver kontinuerlig uppdatering: När produkter och tjänster utvecklas förändras även användarresorna, och reskorten måste behandlas som "levande dokument" och regelbundet uppdateras.

Utökningar och kopplingar¶

Användarpersona: Är den förutsättning för att skapa en användarresa. Utan en tydlig användarpersona förlorar reskortet sin huvudperson.
Tjänstekarta (Service Blueprint): Kan ses som "baksidans vy" av användarresan. Medan användarresan avbildar användarens upplevelse på framsidan, går tjänstekartan ett steg längre ner och detaljerar hur personal, system och processer på baksidan fungerar och samverkar för att stödja dessa upplevelser på framsidan.
Empatikarta (Empathy Map): Ett verktyg som fokuserar på att djupare utforska en enskild användares inre värld, ofta används för insamling av material och empatiövningar i tidiga skeden av skapandet av användarpersonor och användarresor.

Referens: Användarresan, som ett kärnverktyg inom användarupplevelse (UX) design, har koncept och praktik som ständigt utvecklas. Jesse James Garrett, medgrundare av Adaptive Path, lade den teoretiska grunden i sin bok "The Elements of User Experience." Auktoritära organisationer som Nielsen Norman Group (NN/g) har omfattande praktiska guider och artiklar om hur man skapar och använder användarresor.