Mô hình Phản hồi SBI¶

Trong hợp tác nhóm và phát triển cá nhân, phản hồi là nguồn nhiên liệu không thể thiếu. Tuy nhiên, phương pháp phản hồi không phù hợp thường gây phản tác dụng. Phản hồi mơ hồ (ví dụ: "Bạn làm tốt lắm") không cung cấp hướng dẫn cụ thể, trong khi phản hồi quá chủ quan hoặc mang tính phán xét (ví dụ: "Bạn quá cẩu thả") dễ khiến người nhận cảm thấy phòng thủ và phản kháng, biến cuộc trò chuyện mang tính xây dựng thành tranh cãi vô ích. Mô hình Phản hồi SBI (Situation-Behavior-Impact Model) là một công cụ giao tiếp phản hồi có cấu trúc, đơn giản, rõ ràng và không mang tính phán xét, được thiết kế để giải quyết vấn đề này.

Mô hình SBI được phát triển bởi Trung tâm Lãnh đạo Sáng tạo (CCL), một tổ chức hàng đầu thế giới về phát triển kỹ năng lãnh đạo. Mô hình này tập trung vào việc phân tích rõ ràng phản hồi thành ba phần theo trình tự logic để đảm bảo rằng phản hồi của bạn là cụ thể, khách quan và tập trung vào hành vi và tác động của nó, thay vì đưa ra các phán xét trừu tượng về tính cách cá nhân.

S - Tình huống (Situation): Thời gian và địa điểm cụ thể mà phản hồi đề cập đến.
B - Hành vi (Behavior): Những hành động hoặc lời nói cụ thể, có thể quan sát được mà người đó thể hiện trong tình huống đó.
I - Tác động (Impact): Những hậu quả và ảnh hưởng cụ thể của hành vi đó lên bạn, nhóm hoặc dự án.

Bằng cách tuân theo cấu trúc "S-B-I", bạn có thể biến phản hồi từ những phán xét mơ hồ "về con người" thành những mô tả rõ ràng "về hành động", từ đó làm tăng đáng kể khả năng người nhận hiểu và chấp nhận phản hồi, đồng thời đặt nền tảng khách quan và tôn trọng cho các cuộc thảo luận và cải tiến sau này.

Ba thành phần của mô hình SBI¶

Ba phần của SBI cùng nhau tạo thành một phát biểu phản hồi đầy đủ và thuyết phục.

S - Tình huống (Situation)
- Mục đích: Cung cấp bối cảnh rõ ràng cho phản hồi, giúp người nhận nhanh chóng nhớ lại sự kiện cụ thể mà bạn đang đề cập. Điều này tránh những nhận xét chung chung và "đào bới chuyện cũ".
- Chìa khóa: Hãy cụ thể, không mơ hồ. Đừng nói "Bạn luôn..." mà hãy nói "Trong buổi họp dự án tuần định kỳ hôm qua buổi sáng...".
B - Hành vi (Behavior)
- Mục đích: Tập trung phản hồi vào hành động và lời nói cụ thể, khách quan, có thể quan sát được của người nhận.
- Chìa khóa: Chỉ mô tả những gì bạn trực tiếp thấy hoặc nghe. Tuyệt đối tránh bất kỳ từ ngữ nào ngụ ý giả định chủ quan, suy đoán động cơ hay phán xét tính cách. Đừng nói "Bạn dường như chưa chuẩn bị kỹ lúc đó", hãy nói "Khi bạn trình bày kế hoạch, bạn dừng lại ba lần để tìm dữ liệu". Đừng nói "Bạn cắt ngang lời tôi", hãy nói "Bạn bắt đầu nói trong khi tôi vẫn chưa nói xong câu của mình".
I - Tác động (Impact)
- Mục đích: Đây là cốt lõi của phản hồi. Mục tiêu là giúp người nhận hiểu tại sao hành vi của họ lại quan trọng và những hậu quả cụ thể mà nó gây ra cho người khác hoặc công việc. Đây là yếu tố then chốt để thúc đẩy người nhận thay đổi.
- Chìa khóa: Diễn đạt rõ ràng những tác động hoặc cảm xúc thực tế mà hành vi đó gây ra cho "tôi" hoặc "chúng tôi". Bắt đầu bằng cách sử dụng đại từ "Tôi" có thể hiệu quả giảm cảm giác phòng thủ của người nhận. Ví dụ: "Điều này khiến tôi cảm thấy ý kiến của mình không được tôn trọng đầy đủ", hoặc "Điều này khiến khách hàng nghi ngờ về tính chuyên nghiệp của chúng ta".

Cách sử dụng mô hình SBI để phản hồi¶

Việc sử dụng mô hình SBI không chỉ đơn thuần là áp dụng một công thức; mà còn là thể hiện thái độ giao tiếp tôn trọng và cởi mở.

Bước Một: Chuẩn bị phản hồi (S-B-I) Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện phản hồi, hãy tổ chức rõ ràng nội dung S-B-I trong đầu hoặc trên giấy. Đảm bảo mô tả của bạn cụ thể, khách quan và không mang tính phán xét.
Bước Hai: Mở đầu cuộc trò chuyện Chọn thời gian và địa điểm thích hợp, riêng tư. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy nêu rõ ý định tích cực của bạn, ví dụ: "Tôi muốn chia sẻ với bạn một vài quan sát, hy vọng sẽ giúp chúng ta hợp tác trơn tru hơn trong tương lai."
Bước Ba: Rõ ràng trình bày S-B-I Tuân thủ nghiêm ngặt thứ tự "S-B-I", và trình bày phản hồi một cách rõ ràng và bình tĩnh.
- "(S) Trong buổi họp định kỳ với khách hàng của nhóm chúng ta vào sáng thứ Hai, (B) khi khách hàng đặt ra một câu hỏi sắc bén về ngân sách, bạn đã liệt kê chi tiết ba trường hợp thành công trước đây của chúng ta để hỗ trợ giá trị của mình. (I) Điều này khiến tôi cảm thấy rất yên tâm và tự tin, và tôi thấy biểu cảm của khách hàng rõ ràng thư giãn, điều này đã tăng đáng kể sự tin tưởng của họ vào chúng ta." (Đây là ví dụ về phản hồi tích cực)
Bước Bốn: Dừng lại và lắng nghe góc nhìn của người kia Sau khi bạn trình bày xong S-B-I, bước quan trọng nhất là dừng lại và nhường lời cho người kia. Sử dụng một câu hỏi mở để mời họ chia sẻ góc nhìn, ví dụ: "Bạn nghĩ thế nào về những điều tôi vừa nói?" hoặc "Tôi muốn nghe bạn nghĩ gì vào lúc đó?"
Bước Năm: Cùng thảo luận và hướng tới tương lai Sau khi cả hai bên đã trao đổi đầy đủ góc nhìn, hãy chuyển trọng tâm cuộc trò chuyện sang tương lai. Cùng thảo luận: "Chúng ta có thể làm gì trong tương lai để duy trì những điểm tốt / cải thiện những điểm còn yếu?"

Các trường hợp áp dụng¶

Trường hợp 1: Phản hồi với đồng nghiệp nói quá nhiều trong cuộc họp

Phản hồi không phù hợp: "Bạn nói quá nhiều trong các cuộc họp; bạn luôn lạc đề." (Có tính phán xét, mơ hồ)
Phản hồi theo SBI:
- S: "Trong buổi họp nhóm định kỳ hôm nay, khi chúng ta đang thảo luận mục thứ ba trong chương trình nghị sự, 'Kế hoạch Marketing Quý tới',"
- B: "Tôi nhận thấy khi bạn trình bày kế hoạch của mình, bạn giải thích rất chi tiết về thông tin bối cảnh của tất cả các hoạt động tương tự trước đây, điều này kéo dài khoảng 15 phút."
- I: "Điều này khiến tôi cảm thấy hơi lo lắng vì tôi lo rằng chúng ta sẽ không còn đủ thời gian để thảo luận kế hoạch của hai đồng nghiệp còn lại. Ngoài ra, tôi thấy hơi khó để nắm bắt những điểm cốt lõi trong kế hoạch của bạn."
- ** (Mở đầu cuộc đối thoại)**: "Tôi muốn hiểu rõ hơn, bạn có phải đang cố gắng đảm bảo mọi người đều hiểu rõ bối cảnh lúc đó không?"

Trường hợp 2: Khen ngợi một nhân viên mới chủ động giúp đỡ người khác

Phản hồi không phù hợp: "Tiểu Vương, bạn thật tuyệt, hãy tiếp tục phát huy nhé!" (Mơ hồ, thiếu hướng dẫn cụ thể)
Phản hồi theo SBI:
- S: "Tiểu Vương, tôi nhận thấy vào chiều hôm qua, khi đội ngũ hỗ trợ khách hàng đang bận trả lời điện thoại,"
- B: "Bạn đã chủ động sang đó và giúp họ xử lý 5 phiếu yêu cầu tồn đọng trên hệ thống."
- I: "Hành động của bạn không chỉ giúp giảm đáng kể áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng mà còn cho tôi thấy tinh thần đồng đội và trách nhiệm mạnh mẽ của bạn, điều này đã cải thiện không khí chung của toàn bộ nhóm. Cảm ơn bạn rất nhiều!"

Trường hợp 3: Phản hồi với cấp trên (phản hồi ngược)

Tình huống: Cấp trên thường giao việc gấp cho bạn trong các buổi họp nhóm.
Phản hồi theo SBI:
- S: "Sếp, trong buổi họp lập kế hoạch dự án của chúng ta vào thứ Tư,"
- B: "Vào cuối buổi họp, sếp giao cho tôi hai việc gấp mới cần hoàn thành trước thứ Sáu tuần này."
- I: "Điều này khiến tôi cảm thấy hơi bất ngờ vì tôi sẽ phải gác lại những công việc chính ưu tiên cao đã lên kế hoạch trước để hoàn thành chúng. Tôi lo rằng điều này có thể ảnh hưởng đến tiến độ công việc quan trọng của toàn bộ dự án."
- ** (Mở đầu cuộc đối thoại)**: "Tôi muốn xác nhận lại với sếp xem liệu hai việc mới này có thực sự ưu tiên cao hơn những công việc chính tôi đang làm không? Hoặc chúng ta có thể điều chỉnh lịch trình như thế nào?"

Ưu điểm và thách thức của mô hình SBI¶

Ưu điểm cốt lõi

Cụ thể, khách quan, dựa trên bằng chứng: Dựa phản hồi trên các sự kiện có thể quan sát được, tránh lời khen chung chung và cáo buộc vô căn cứ.
Giảm cảm giác phòng thủ: Bằng cách tập trung vào "hành vi" và "tác động" của nó, thay vì phán xét "con người", mô hình này giảm đáng kể sự phản kháng của người nhận, khiến cuộc trò chuyện dễ dàng hơn.
Chỉ rõ định hướng: Phần "tác động" rõ ràng cho người nhận biết tại sao hành vi của họ cần được duy trì hoặc thay đổi, giúp họ dễ hiểu và hành động hơn.
Đơn giản, dễ học: Cấu trúc mô hình đơn giản, dễ nhớ và có thể luyện tập có chủ đích trong công việc hàng ngày.

Thách thức tiềm ẩn

Yêu cầu luyện tập có chủ đích: Để thành thạo và tự nhiên sử dụng SBI, đặc biệt là khi đối mặt với xung đột hoặc đưa ra phản hồi tiêu cực, cần luyện tập có chủ đích nhiều để vượt qua các thói quen giao tiếp mang tính phán xét vốn có.
Yêu cầu cao về quan sát hành vi: Yêu cầu chúng ta phải là những người quan sát có ý thức trong cuộc sống hàng ngày, có khả năng ghi nhận và mô tả chính xác các chi tiết hành vi cụ thể.

Mở rộng và liên kết¶

Giao tiếp Không bạo lực (NVC): Mô hình SBI rất phù hợp với triết lý của Giao tiếp Không bạo lực. Bốn thành phần của NVC là "Quan sát, Cảm xúc, Nhu cầu, Yêu cầu". "Tình huống-Hành vi" trong SBI tương ứng với "Quan sát", và "Tác động" liên quan mật thiết đến "Cảm xúc" và "Nhu cầu" của chúng ta.
BI-C - Biến thể của phản hồi: Trong một số tình huống cần thể hiện rõ hơn kỳ vọng (đặc biệt sau khi đưa ra phản hồi tiêu cực), có thể thêm thành phần C - Hậu quả/Lựa chọn (Consequence/Choice) vào SBI, rõ ràng thông báo cho người nhận về những hậu quả tiềm ẩn nếu hành vi không thay đổi, hoặc những lựa chọn họ có thể thực hiện.

Tham khảo: Mô hình phản hồi SBI được phát triển và phổ biến bởi Trung tâm Lãnh đạo Sáng tạo (CCL) và là một trong những công cụ giao tiếp cốt lõi trong các chương trình đào tạo lãnh đạo của họ, được áp dụng rộng rãi trong việc phát triển kỹ năng giao tiếp cho các nhà quản lý và nhóm làm việc toàn cầu.