Kiểm thử khả năng sử dụng¶

Chúng ta thiết kế một cách cẩn thận giao diện sản phẩm mà bản thân chúng ta cho là hoàn hảo, nhưng khi người dùng thực sự lần đầu tiên tiếp xúc với nó, họ có thể hoàn toàn không tìm thấy nút bấm tưởng chừng như rất rõ ràng. Kiểm thử khả năng sử dụng là một phương pháp đánh giá định tính cốt lõi theo định hướng người dùng, mục đích cơ bản của nó là phát hiện các vấn đề về khả năng sử dụng trong thiết kế và thu thập những hiểu biết sâu sắc về hành vi và cảm nhận chủ quan của người dùng bằng cách quan sát người dùng thực tế cố gắng hoàn thành các tác vụ điển hình trên một sản phẩm (hoặc bản mẫu).

Bản chất của kiểm thử khả năng sử dụng không phải là "kiểm tra người dùng", mà là "để người dùng kiểm tra thiết kế của chúng ta". Nó không phải để đánh giá người dùng thông minh đến đâu, mà là để kiểm tra thiết kế của chúng ta có trực quan, dễ dùng và hiệu quả đến mức nào. Nó không trả lời câu hỏi "Có bao nhiêu người dùng đã nhấn vào nút này?", mà là "Tại sao người dùng không nhấn vào nút này? Họ gặp phải những khó khăn gì? Lúc đó họ cảm thấy thế nào?" Đây là một tấm gương phản chiếu rõ ràng các khiếm khuyết trong thiết kế, đồng thời là con đường thiết yếu để tạo ra trải nghiệm người dùng mượt mà và dễ chịu.

Các yếu tố cốt lõi của kiểm thử khả năng sử dụng¶

Một buổi kiểm thử khả năng sử dụng tiêu chuẩn thường bao gồm các thành phần chính sau:

Người điều phối: Người điều phối được đào tạo chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm hướng dẫn quy trình kiểm thử, giao các tác vụ cho người dùng, quan sát hành vi người dùng và đặt các câu hỏi bổ sung.
Người dùng tiêu biểu: Tuyển chọn 5-8 người dùng thực tế đại diện cho nhóm người dùng mục tiêu cốt lõi của bạn. Nghiên cứu cho thấy rằng 5 người dùng thường có thể phát hiện khoảng 85% các vấn đề khả năng sử dụng cốt lõi.
Tác vụ kiểm thử: Một chuỗi các tác vụ cụ thể, mang tính đại diện, mà người dùng thực sự sẽ thực hiện khi sử dụng sản phẩm. Các tác vụ nên mở, chỉ nói với người dùng "cần làm gì" chứ không phải "làm như thế nào". Ví dụ: "Xin vui lòng tìm và đặt một nhà hàng Ý ở Thượng Hải cho cuối tuần tới, với chi phí trung bình khoảng 300 nhân dân tệ mỗi người."
Đối tượng kiểm thử (sản phẩm/bản mẫu): Có thể là một sản phẩm đang hoạt động, hoặc một bản mẫu tương tác độ trung thực cao hoặc thấp.
Quan sát & Ghi chép: Trong quá trình người dùng thực hiện tác vụ, người điều phối và các quan sát viên khác cần quan sát kỹ từng hành động, biểu cảm khuôn mặt và lời nói của người dùng, đồng thời thường xuyên ghi lại bằng cách quay màn hình và ghi âm.
Giao thức "Nghĩ to thành lời" (Think Aloud Protocol): Đây là kỹ thuật phổ biến và hiệu quả nhất trong kiểm thử khả năng sử dụng. Người điều phối khuyến khích người dùng nói to lên tất cả suy nghĩ, thắc mắc và cảm nhận của họ khi thực hiện các tác vụ. Điều này mở ra một cửa sổ nhìn vào thế giới nội tâm của người dùng.

Quy trình kiểm thử khả năng sử dụng¶

graph TD
    subgraph Quy trình kiểm thử khả năng sử dụng
        A(1 Xác định mục tiêu và người dùng kiểm thử) --> B(2 Thiết kế tác vụ kiểm thử);
        B --> C(3 Tuyển chọn người dùng tiêu biểu);
        C --> D(4 Chuẩn bị môi trường kiểm thử và bản mẫu);
        D --> E(5 Tiến hành và thực hiện kiểm thử<br/>- Giới thiệu và làm quen<br/>- Yêu cầu người dùng thực hiện tác vụ (sử dụng Giao thức "Nghĩ to thành lời")<br/>- Quan sát, ghi chép, đặt câu hỏi bổ sung);
        E --> F(6 Phỏng vấn sau kiểm thử);
        F --> G(7 Nhóm cùng phân tích kết quả<br/>- Tổ chức danh sách các vấn đề về khả năng sử dụng);
        G --> H(8 Viết báo cáo và ưu tiên các cải tiến);
    end

Cách tiến hành một buổi kiểm thử khả năng sử dụng¶

Bước Một: Lên kế hoạch kiểm thử
- Làm rõ mục tiêu: Bạn muốn học được điều gì quan trọng nhất từ buổi kiểm thử này? Là để xác thực một quy trình thiết kế mới, hay là để tìm ra các vấn đề trong sản phẩm hiện tại?
- Xác định người dùng: Ai là những người dùng kiểm thử cốt lõi của bạn? Họ có đặc điểm gì?
- Viết kịch bản tác vụ: Thiết kế 4-6 tác vụ kiểm thử cốt lõi, mang tính thực tế.
Bước Hai: Tuyển chọn người dùng Dựa trên chân dung người dùng (user persona) đã xác định, tuyển chọn 5-8 người tham gia đủ điều kiện thông qua nhiều kênh khác nhau (ví dụ: cơ sở dữ liệu người dùng, mạng xã hội, các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp). Thông thường cần cung cấp một phần bồi dưỡng nho nhỏ như lời cảm ơn.
Bước Ba: Chuẩn bị và tập dượt Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ cần thiết cho buổi kiểm thử: bản mẫu ổn định, phần mềm ghi màn hình, phòng kiểm thử yên tĩnh (hoặc phần mềm hội nghị từ xa), và kịch bản tác vụ. Trước khi bắt đầu chính thức, rất nên tiến hành một buổi kiểm thử thử nghiệm nội bộ để đảm bảo toàn bộ quy trình diễn ra suôn sẻ.
Bước Bốn: Tiến hành kiểm thử
- Chào hỏi và giới thiệu: Làm cho người dùng cảm thấy thoải mái và nhấn mạnh rằng: "Chúng tôi đang kiểm tra sản phẩm, không phải kiểm tra bạn. Không có đúng hay sai, bất kỳ phản hồi nào bạn đưa ra đều hữu ích với chúng tôi."
- Hướng dẫn tác vụ: Lần lượt đưa các tác vụ cho người dùng và khuyến khích họ sử dụng giao thức "Nghĩ to thành lời".
- Duy trì trung lập: Trong khi người dùng đang thao tác, người điều phối phải giữ thái độ trung lập và tuyệt đối không được đưa ra bất kỳ sự giúp đỡ hay hướng dẫn nào. Khi người dùng hỏi: "Tôi có nên nhấn vào đây không?", bạn nên hỏi lại: "Bạn nghĩ bạn nên nhấn vào đâu?"
- Quan sát và khai thác thông tin: Quan sát cẩn thận hành vi và tín hiệu phi ngôn ngữ của người dùng. Khi người dùng hoàn thành một tác vụ hoặc gặp khó khăn, bạn có thể hỏi thêm, ví dụ: "Tôi để ý rằng bạn vừa do dự ở đây. Bạn có thể kể cho tôi nghe lúc đó bạn đang nghĩ gì không?"
Bước Năm: Phân tích và báo cáo Sau buổi kiểm thử, tập hợp tất cả các quan sát viên (quản lý sản phẩm, nhà thiết kế, kỹ sư, v.v.) để nhanh chóng xem lại và tổng hợp kết quả. Ghi lại tất cả các vấn đề về khả năng sử dụng được quan sát theo định dạng: "Khi người dùng cố gắng [làm điều gì đó], họ gặp phải [vấn đề gì], điều này dẫn đến [hậu quả nào]." Cuối cùng, phân loại các vấn đề theo mức độ nghiêm trọng và đưa ra các đề xuất cải tiến cụ thể.

Các trường hợp ứng dụng¶

Trường hợp 1: Tối ưu hóa quy trình thanh toán trên website thương mại điện tử

Tác vụ: "Xin vui lòng thêm chiếc áo phông này (cỡ L, màu đỏ) vào giỏ hàng và hoàn tất quy trình mua hàng cho đến khi bạn thấy trang thanh toán thành công."
Phát hiện: Trong buổi kiểm thử, 3 trong số 5 người dùng gặp khó khăn ở bước điền địa chỉ vì không để ý nút nhỏ không rõ ràng dùng để tự động điền mã bưu chính. Một số người dùng cũng phàn nàn rằng website bắt buộc đăng ký, điều mà họ cảm thấy phiền phức.
Cải tiến: Nhóm thiết kế phóng to nút tự động điền mã bưu chính và thêm tùy chọn "thanh toán dưới dạng khách."

Trường hợp 2: Kiểm thử bản mẫu phần mềm quản lý dự án mới

Tác vụ: "Xin vui lòng tạo một dự án mới cho nhóm bạn mang tên 'Kế hoạch Marketing Quý III', mời hai đồng nghiệp, sau đó giao một nhiệm vụ 'thiết kế áp phích' cho nhà thiết kế tên Tiểu Vương."
Phát hiện: Người dùng nói chung cho biết các điểm vào chức năng "tạo dự án" và "mời thành viên" quá ẩn và khó tìm. Ngoài ra, khi giao nhiệm vụ, việc thiết lập thời hạn không thuận tiện.
Cải tiến: Trong các vòng thiết kế tiếp theo, nhóm đã đặt các điểm vào hai chức năng cốt lõi này trực tiếp ở vị trí nổi bật trên giao diện chính và thêm một điều khiển lịch vào giao diện giao nhiệm vụ.

Trường hợp 3: Đánh giá khả năng sử dụng của một sản phẩm vật lý (ví dụ: máy pha cà phê mới)

Tác vụ: "Xin vui lòng sử dụng chiếc máy pha cà phê này để pha cho bạn một ly cà phê sữa."
Phát hiện: Khi sử dụng lần đầu, người dùng nói chung không biết cần đổ nước đến vạch nào trên bình chứa nước. Ngoài ra, khi lắp bộ tạo bọt sữa, một số người dùng lắp sai hướng, dẫn đến sữa bị bắn ra ngoài.
Cải tiến: Nhà sản xuất thêm các chỉ báo mực nước "tối đa/tối thiểu" rõ ràng hơn trên bình chứa nước và thiết kế lại giao diện bộ tạo bọt sữa theo kiểu "chống nhầm", chỉ có thể lắp đúng theo một hướng duy nhất.

Ưu điểm và thách thức của kiểm thử khả năng sử dụng¶

Những ưu điểm cốt lõi

Hiểu biết trực quan, đồng cảm: Không có gì hiệu quả hơn trong việc tạo ra sự đồng cảm và động lực thay đổi trong nhóm (đặc biệt là các kỹ sư) so với việc chứng kiến tận mắt một người dùng thực tế vật lộn và bối rối với sản phẩm của bạn.
Phát hiện vấn đề hiệu quả: Hiệu quả đầu tư rất cao; chỉ với một số lượng nhỏ người dùng cũng có thể phát hiện phần lớn các vấn đề khả năng sử dụng cốt lõi.
Phát hiện sớm vấn đề: Có thể kiểm thử ngay khi sản phẩm vẫn chỉ là một bản mẫu giấy giá rẻ, nhờ đó tránh được các sửa đổi tốn kém sau này với chi phí tối thiểu.

Những thách thức tiềm ẩn

Tính định tính, không định lượng: Nó không thể cho bạn biết "bao nhiêu" người dùng gặp phải vấn đề này, hay "thiết kế nào tốt hơn". Kết luận của nó không mang tính thống kê.
Hiệu ứng "môi trường giả lập": Trong môi trường phòng thí nghiệm hoặc môi trường được quan sát, hành vi người dùng có thể hơi khác biệt so với điều kiện tự nhiên hoàn toàn.
Yêu cầu cao đối với người điều phối: Một người điều phối xuất sắc cần có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ trung lập và khả năng quan sát nhạy bén để thực hiện một buổi kiểm thử chất lượng cao.

Mở rộng và liên kết¶

Kiểm thử A/B: Kiểm thử khả năng sử dụng và kiểm thử A/B là một cặp đôi hoàn hảo. Kiểm thử khả năng sử dụng trả lời câu hỏi "tại sao", giúp bạn đưa ra các giả thuyết cải tiến; trong khi kiểm thử A/B trả lời câu hỏi "cái nào tốt hơn", sử dụng dữ liệu định lượng để xác minh hiệu quả của các giả thuyết này.
Đánh giá theo nguyên tắc (Heuristic Evaluation): Một phương pháp mà các chuyên gia về khả năng sử dụng đánh giá giao diện dựa trên một tập hợp các nguyên tắc thiết kế được công nhận ("heuristic"). Phương pháp này nhanh hơn và ít tốn kém hơn kiểm thử khả năng sử dụng, nhưng điểm yếu của nó là thiếu phản hồi trực tiếp từ người dùng thực tế.
Chân dung người dùng (User Persona) và Bản đồ hành trình người dùng (User Journey Map): Một chân dung người dùng rõ ràng là điều kiện tiên quyết để tuyển chọn "người dùng tiêu biểu". Và các điểm đau phát hiện trong kiểm thử khả năng sử dụng là những tài liệu quan trọng để làm phong phú và xác thực bản đồ hành trình người dùng.

Tham khảo: Jakob Nielsen, được mệnh danh là "vua về khả năng sử dụng", là người tiên phong trong lĩnh vực kiểm thử khả năng sử dụng. Cuốn sách của ông "Usability Engineering" là một tác phẩm nền tảng trong lĩnh vực này. Một chuyên gia khác, Steve Krug, đã phổ biến các ý tưởng cốt lõi của kiểm thử khả năng sử dụng theo cách nhẹ nhàng và thực tế hơn trong cuốn sách "Don't Make Me Think."